敘事如何作為意會與行動間的橋樑【徐嘉黛】

作者：徐嘉黛｜政治大學科技管理與智慧財產研究所博士畢。目前為Royal Holloway College， University of London 博士後研究員。

研究領域：意會與導意、文創行銷、博物館策展創新

 

當我們感知的世界失去理性與秩序時，我們該如何重建邏輯？意會的視角帶我們回到起點，瞭解人如何進行感知，並分析何種情境會觸發意會。而導意則近一步鼓勵我們，嘗試改變他人意會，引領組織成員一同前往彼岸。然而當意會始於混亂與驚慌時，組織成員該如何有所依據重拾合理性的解釋？

Patriotta (2003)以「敘事」的視角帶我們走進義大利擁有百年歷史的FIAT汽車，觀看在車廠裡，什麼樣的狀況引發組織成員的意會，而他們又是如何透過敘事傳遞知識，並促成解決問題的行動，這一切都和「偵探型敘事」密不可分。

異常性問題觸發意會

人們面對新穎、模稜兩可或令人困惑的議題或事件時，將啟動意會並追尋理解(Maitlis & Christianson, 2014)。這種高度不確定性的情境就如同異常事件發生一樣，讓人摸不著頭緒，無跡可尋，例如機械故障、流程偏差，或無法立即解釋的問題。在這樣的情境下，個體和團隊必須快速集結，嘗試解釋事件的因果關係，以制定後續行動方案。義大利FIAT車廠的案例正是此類情境的真實反映。

研究中所描述的熊貓車儀表板故障便是一個典型案例。在一次生產中，156個零件被發現存在孔位偏移的問題。這一異常情境立刻引發了操作員和技術專家的高度關注，因為這不僅可能影響生產進度，還會影響品牌形象。意會在這情境中被迅速觸發，操作員遇到異常事件時，先以直覺與經驗，初步判斷問題的範圍與可能的原因。然而，僅靠經驗的直覺顯然無法完全解釋這一技術性挑戰，於是團隊開始利用敘事建構的方式，共同尋找事件的發生邏輯。

偵探型敘事導入理解邏輯

異常事件觸發意會後，組織成員以「偵探故事」的模式進行問題解決，展示其獨特的問題解決邏輯。這類似於密室逃脫活動，組織成員接到一項任務後，需要仰賴成員分享解謎的邏輯，並根據線索推敲解開謎團。

當熊貓車儀表板問題被視為「謎案」後，團隊迅速展開調查工作。他們回顧了模具的設計藍圖，試圖辨別是否存在製造上的瑕疵，並檢查最近的模具更換記錄。此外，操作員還檢查生產流程中的各個環節，試圖確定是否有非預期的干擾導致了這些孔位偏移。這些調查行為實際上構成一個典型的偵探故事框架：團隊成員像偵探一樣，從現場的觀察、對話與推理，將模糊的問題具體化，最終得出了模具未被適當清理是問題根源的結論。

在解決方案被確定後，敘事的功能並未止步於此。這一經驗隨後被內化為組織知識，藉由操作員之間的敘述分享成為未來應對類似問題的範本。例如，模具更換流程隨即被改進，增加了更嚴格的檢查與清理程序。此過程充分說明了敘事在意會與行動之間的動態連結作用，從初始的問題辨識，到中段的線索分析，再到解決方案的制度化。敘事不僅幫助團隊成員理清事件的時間順序，還提供了一個具有邏輯性的框架，使得分散的線索得以被整合成一個有意義的故事。

敘事的力量與迷思

偵探型敘事將模糊的事件串聯成有意義的情境，幫助成員理解「發生了什麼」以及「為什麼發生」。這種具有開始、中間、結尾（調查、推理、解決）的結構讓成員能回顧過去、處理當下並規劃未來。敘事也提供組織成員共享性符號，使成員在異常的情境中還能夠迅速形成共識，這就像在密室逃脫中，解謎的成功與否仰賴大家是否共享某一套符號邏輯。這一套邏輯推敲的過程其實就是導意的一種形式，以問題導向為出發，透過線索推敲找到解決方案，無形中促成行動。

儘管敘事型導意在案例中引導組織成員進行問題解決，但也有其局限性與潛在風險。首先，敘事本質上依賴於個體與團隊的經驗與觀點，因此可能會帶來偏見或偏誤。若團隊進行導意時，某些成員在敘事建構過程中占據主導地位，他們的觀點可能會壓制其他成員的多元聲音，導致意會的結果具有偏頗性。此外，敘事模式過於依賴於事件的線性結構，也可能在高度複雜或多因性問題中失去解釋力。例如，若問題根源不僅涉及模具設計缺陷，還包含人為疏忽與外部供應商問題，則單一的敘事可能無法捕捉這些多層次的因果關係。最後，敘事雖可為導意的載體，但導意最終仍涉及如何影響他人的認知，進而驅動行動。從混亂到形成秩序的過程，雖已在偵探型敘事中展現其可能性，然其內在的機制與影響因素，仍有賴於導意相關研究的進一步探討。

參考文獻

Maitlis, S., & Christianson, M. 2014. Sensemaking in organizations: Taking stock and moving forward. Academy of Management Annals, 8(1): 57-125.

Patriotta, G. 2003. Sensemaking on the shop floor: Narratives of knowledge in organizations. Journal of Management Study, 40(2): 349-375.