利害關係人參與為CSR助力【陳懿軒】

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織策略、永續發展、數位轉型

 

利害關係人參與可說是企業社會責任（Corporate Social Responsibility，CSR）成功的關鍵。利害關係人參與的目的是協調不同群體的需求，提升企業的正當性與信任，並推進創新。然而，利害關係人之間的利益分歧往往引發矛盾，企業需要透明溝通、傾聽多方期待、建立衝突解決機制及長期合作關係，才能化解潛在對立，實現商業目標與社會價值。O’Riordan and Fairbrass (2014)提出四大步驟，幫助企業更有效地管理CSR中的利害關係人參與。

利害關係人參與的四個關鍵步驟

背景（Context）可以從兩個面向探討。其一是指企業所處的內外部環境，包括政治、經濟、社會、科技發展等宏觀因素，還有來自利害關係人的壓力。其二，產業特性以及企業內部的文化、領導方式、員工參與度等元素也在背景的考量範圍之內。背景分析旨在理解大環境對CSR方案的影響，為後續方案實施的基礎。

選擇（Choices）是企業設計CSR方案時，對多方需求進行權衡並做出決策的過程。此一過程包含依照利害關係人的重要程度決定優先順序、選擇契合企業目標的CSR主題與方案，以及建立適當的組織結構。企業具有策略性的選擇，可以確保CSR行動與核心價值觀一致，讓方案超越短期的影響力，進而產生長期社會價值。

計算（Calculation）是指企業對CSR方案的經濟與社會影響進行量化評估的方式，包含商業價值（品牌聲譽、競爭力等）與社會價值（生活福祉改善、社會信任）回報的衡量。計算能夠幫助企業掌握CSR方案的具體影響力，甚至是投資報酬率，以利衡量資源配置，以及未來決策的依據。

溝通（Communication）則是CSR方案的重點。成功的溝通有助於企業建立信任，強化利害關係人的參與感，因此企業需要與利害關係人分享CSR方案的目標、行動、過程與成果。除了報告、社交媒體等資訊傳遞的多樣形式，還包括與利害關係人進行深度對話，促進雙向互動，以收集回饋，用於精進未來的方案。

 

O’Riordan and Fairbrass (2014)的研究以製藥產業為例。一家跨國藥廠因其藥物定價政策，引發病患與地方政府的批評，主要在於藥品的價格不易負擔與分配的公平性問題。這導致企業與多方利害關係人之間的關係緊張。為化解衝突，藥廠依循四個關鍵步驟來規劃CSR方案，重新建立利害關係人之間的關係與信任。

背景分析：深入理解衝突根源

藥廠展開全面的背景分析，結合多方利害關係人的研究，梳理衝突的脈絡。患者希望以更低的價格獲得救命藥物，特別是在發展中國家；但藥廠面臨著回收研發投入與生產成本的壓力；而政府則要求藥廠承擔更多的社會責任，提供更經濟實惠的公共衛生解決方案，這使得矛盾更加複雜。背景分析幫助藥廠理解各方的不同需求與動機，為後續方案的制定找到一個方向。

選擇策略：因地制宜的合作模式

基於上述發現，藥廠制定一項全球性的「藥品共享計畫」，根據市場，採取靈活的差異化策略。在低收入國家，該計劃與當地政府及非政府組織（NGO）合作，以大幅降低的價格提供抗艾滋病藥物，並以區域分配策略，確保藥物能送達最需要的患者手中。在高收入國家，藥廠則專注於健康教育，與醫療機構合作，推廣疾病預防知識，同時緩解公眾對藥品高價的負面情緒。此外，藥廠還推出患者支持計畫，包括經濟補助與諮詢熱線的建立，以解決患者的迫切需求。

計算影響：透明且精確的評估工具

為了確保計畫有效性，藥廠開發出一套精確的評估工具，用以量化藥品共享計畫的影響。數據分析顯示，儘管以低價銷售藥物在短期內可能壓縮企業利潤，但從長期來看，藥廠成功拓展未來具有高成長潛力的市場，更提升品牌忠誠度。於社會層面，評估結果顯示，該計畫在五年內將使超過200萬名患者受益，低收入國家的疾病負擔降低30%以上。同時，藥廠也對藥品生產及運輸的碳足跡進行研究，並設法減少供應鏈對環境的影響。這些數據不僅幫助藥廠內部準確地決策，也讓藥廠後續向利害關係人展示計畫成效時，得以提供具象化的說明。

溝通與信任：多層次的參與策略

在計畫實施過程，藥廠認識到化解衝突的關鍵在於建立信任，因此採取多層次的溝通策略。他們定期發布CSR報告，詳細闡述「藥品共享計畫」的目標、進程與成果，包含藥物降價幅度及分配原則。另外，藥廠藉由社交媒體分享患者的故事，例如一位來自肯亞的患者如何通過該計畫重獲健康。這些做法強化計畫的社會影響力。此外，藥廠還舉辦多場圓桌會議，邀請政府官員、患者組織與專業醫療人士參與，聆聽他們的意見，並根據回饋持續完善計畫。這種雙向溝通的方式，既能提升利害關係人的參與感，也為成為長期合作關係之基礎。

三年後，藥廠的「藥品共享計畫」取得顯著成果。其在非洲、南亞等地區的市場佔有率增長20%，品牌聲譽大幅提升。同時，真的有超過200萬名患者直接受益，讓地方政府對藥廠的態度從批判轉向合作。在內部，員工對公司使命的認同感隨之提升，內部文化更加聚焦於社會價值的創造。此案例顯示，企業如何透過四個步驟，重建與利害關係人的關係，開啟創新合作模式來實踐CSR。

重塑工業永續：台泥與社區的互動參與

台泥和平廠的永續實踐也運用類似的框架，來設計並推進其與利害關係人的互動，展現企業在平衡環境責任與地方需求中的努力。台泥花蓮工廠的永續方案，聚焦於水泥業減碳挑戰的背景，這是來自產業內外部壓力的核心驅動力。同時，花蓮縣政府面臨垃圾處理的困境，成為台泥發揮影響力和創新解決方案的切入點。台泥不僅關注自身的環境責任，還主動識別地方需求，將永續行動與地方問題緊密結合。

在行動選擇上，台泥以「地方社區」為核心起點，試圖從改變當地居民對台泥的印象著手。台泥與花蓮和平村合作，共同打造DAKA生態循環工廠，將其做為一個開放場域，讓社區居民與大眾來參與、體驗，進一步加強工業、社會與地方的連結。此一選擇顯示，台泥不僅將永續方案視為解決環境問題的工具，更將其用作改善社區關係的橋樑。

為了量化計算行動的影響，台泥藉由社會投資報酬率（Social Return on Investment，SROI）報告書，全面評估該方案對社區及企業創造的價值。例如，報告分析DAKA生態循環工廠為社區帶來的經濟效益、環境改善，以及居民參與度的提升。同時，報告還評估該計畫對內部員工的影響，包括提升對企業的認同感和榮譽感。以量化指標為導向的評估，確保台泥永續方案的價值不會停留於口號，而擁有實際而明確的成果。

另外，台泥反思過去的溝通經驗，採取更加深入且精準的方式，與地方社區對話。他們以開放的空間設計和參與式活動，使DAKA生態循環工廠成為居民能直接接觸工業、工廠的場所，漸漸消除雙方距離感。台泥亦持續完善其溝通方式，以社交媒體、公開報告與地方活動，進一步展示其環保與社區共融的努力，逐漸與社會大眾建立信任。

以利害關係人參與，放大CSR的價值

企業同時考量更廣泛的利害關係人，能帶來多重好處，幫助其CSR策略具備整體性與永續性。首先，透過全面的背景分析，企業可以避免考慮不周的CSR方案變得片段化，確保方案設計能兼顧不同群體的關切，形成更具系統性的整體策略。其次，利害關係人的參與能幫助企業，在計算階段更精準地衡量CSR方案的可行性，根據多方回饋與數據評估其商業回報及社會影響，從而提升董事會的支持與資源配置效率。

最重要的是，在溝通過程中與更廣泛的利害關係人互動，能為企業帶來多元且實質性的回饋，不僅有助於完善目前的方案，還能提供未來策略創新靈感。綜合來看，納入更多元的利害關係人，能使企業的CSR方案更具包容性與持續性價值，進一步增強其社會影響力與品牌信任度。

參考文獻

O’Riordan, L., & Fairbrass, J. 2014. Managing CSR stakeholder engagement: A new conceptual framework. Journal of Business Ethics, 125: 121–145.