創新翱翔：新加坡航空的成功之道【郭潔】

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：體驗設計、服務創新、顧客旅程

 

我決定把論文轉向航空業了， 我對新加坡航空一直很有興趣，想要了解他們的服務創新到底有什麼特殊之處，所以從這一週開始我就要好好的來探索新加坡航空的各種服務創新。

在後疫情時代的全球航空業中，新加坡航空（Singapore Airlines, SIA）選擇了一條與眾不同的道路：以服務創新為核心，重新定義航空旅行的價值與體驗。這不僅是一次戰略選擇，更是一場徹底的文化重塑，將飛行從單純的交通方式升華為獨特的體驗藝術。

相比其他航空公司，SIA 的服務創新不僅停留於技術或硬體升級，更融入市場洞察與顧客關懷。例如，與美國航空相比，美航更多地集中於以廉價航班吸引價格敏感型乘客，而 SIA 則將豪華經濟艙升級為其產品矩陣中的明星。這一舉措不僅成功吸引高消費能力的旅客，還實現經濟艙與商務艙之間的市場補位。

此外，與阿聯酋航空（Emirates）的豪華但高價策略相比，SIA 以更精細化的定價與高性價比的服務設計贏得了廣泛的國際市場。豪華經濟艙的升級計劃正是這一策略的典範。2024年，SIA 全面提升座椅設計與旅行用品，並增添精緻餐飲選擇，為乘客提供接近商務艙的飛行體驗，卻僅需支付適中的額外費用。這種創新不僅是產品升級，更是對市場需求的精準回應。

數位化服務：讓科技成為翅膀

數位化技術的應用是 SIA 服務創新的另一大亮點。2023年，SIA 成為全球首家為所有客艙等級提供免費無限Wi-Fi 的航空公司，徹底顛覆了飛行中的連接體驗。同時，KrisWorld Digital 平台讓乘客能夠提前選擇視聽內容，並在飛行中享受個性化的娛樂體驗。

與此同時，生成式人工智慧（GenAI）的應用進一步提升了服務的精準性。SIA 的航班推薦系統根據旅客偏好提供量身定制的選項，而內部使用的 JARVIS 系統則優化了服務響應與員工效率。這些技術的運用使 SIA 在數位化領域保持領先地位，並樹立了行業標桿。

相比之下，英國航空（British Airways）的數位化進程雖有所進步，但仍以基礎升級為主，缺乏像 SIA 這樣深度融入乘客服務的系統設計。這種差異充分展示了 SIA 如何將科技轉化為服務核心競爭力。

跨界合作與文化敏感：打造全球影響力

在全球市場擴張中，SIA 採取了文化敏感與本地化策略。針對印度市場，SIA 融入當地特色，從菜單設計到多語言支持，均充分考慮當地旅客的需求與偏好。這種策略在與達美航空（Delta Air Lines）等注重標準化服務的航空公司形成鮮明對比。SIA 的文化敏感策略不僅提升了品牌忠誠度，也成為其開拓新市場的重要武器。

此外，SIA 與新加坡國立大學（NUS）的合作，進一步展現其在跨界創新中的前瞻性。雙方共同設立的數位航空實驗室，研究如動態座椅這類提升長途飛行舒適度的技術，為未來航空服務提供了更多可能性。這些舉措顯示了 SIA 如何通過創新實現市場需求與科技潛力的完美結合。

展翅飛翔：從財務成績到行業啟示

SIA 的服務創新策略直接轉化為財務上的卓越成績。2023/24財年，SIA 獲得了超過190億新加坡元的總收入與26.75億新加坡元的淨利潤，這些數字是其市場領導力的最佳佐證。然而，這並非單純的數據成功，更是品牌價值與市場策略的綜合體現。

SIA 的服務創新提醒我們，飛行的高度不僅取決於機翼的長度，也來自於創新與執行的深度。在這場充滿挑戰的後疫情時代，SIA 不僅重塑了自身，也為全球航空業提供了一個飛得更高的範例。無論是數位化服務的深化還是文化敏感的實踐，SIA 展現一個簡單卻深刻的道理：飛得高，不僅是物理的高度，而是想像力與創造力的無限延展。

參考文獻

新加坡航空年報