解析利害關係人的相互依賴性【陳懿軒】

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織策略、永續發展、數位轉型

 

相互依賴性（Interdependence）是指一個系統內，不同群體互相影響、彼此依賴。在企業管理中，相互依賴性體現於各類利害關係人之間的交互作用，影響企業的價值創造能力。每個利害關係人群體的需求和表現，都可能在系統中引發連鎖反應。例如企業中，滿意的員工更可能提供優質服務，讓客戶滿意；滿意的客戶會增加公司的收入，讓股東受益。反之，如果員工工作環境不佳，可能會導致不滿、效率下降，進一步影響客戶體驗及最終的盈利。Rigby, First, and O’Keeffe (2023)以Health Tech為例，說明如何運用相互依賴性分析來提升企業表現。

解讀外部數據，尋找真相

醫療設備供應商Health Tech，提供高階內視鏡、醫療影像記錄系統、先進手術耗材、心血管醫療器材與病患監測系統等產品。Health Tech一向以快速擴展的產品線和技術創新著稱，贏得華爾街的喜愛。然而，在2018年，數家外部評估機構的報告令CEO沃德（Brian Ward）感到既意外又失望：儘管公司的財務表現優異，外部評估機構的評分卻低於預期，認為Health Tech在整體利害關係人價值創造方面表現不佳，使公司排名大幅下滑。起初，沃德傾向於將評估結果歸咎於數據偏差。但隨著董事會開始關注排名下滑的問題，他便意識到必須謹慎研究評估結果背後的原因，以應對相關質疑。

為了解決問題，沃德帶領團隊檢視外部評估機構的數據來源和分析方法，並將Health Tech的表現與主要競爭對手Global Medical進行比較。Global Medical是一家歷史悠久且規模更大的公司。報告顯示，Global Medical在其利害關係人系統中創造的價值遠高於Health Tech。Health Tech的「淨價值創造分數」僅為5，而Global Medical的分數高達56。此一結果反映出Health Tech在員工、醫療團隊與供應商等方面的價值創造嚴重不足。

同時，團隊經過內部調查，與外部數據交叉比對，得出結論：雖然公司在產品創新上的努力獲得資本市場認可，但醫院管理者與醫療團隊卻對產品實用性與價格感到不滿。內部員工調查也顯示，員工對繁瑣的內部流程、缺乏授權的工作環境感到挫敗。

分析連鎖效應，調整策略

面對這些挑戰，沃德的團隊開始分析不同利害關係人之間的相互依賴性。員工的不滿會直接影響產品開發與服務品質，進而導致客戶滿意度下降。這種負面連鎖反應最終反映在財務表現和外部評估排名上。醫療團隊的不滿在於，Health Tech的設備雖然功能強大，但許多「創新」功能並沒有實際價值，反而使設備更加昂貴且操作複雜；內部員工的挫敗感源於繁瑣的批准流程，以及缺乏快速回應客戶問題的能力。

透過訪談與數據分析，Health Tech首次嘗試量化利害關係人之間的關係，並開始為不同群體設定影響程度之比重。團隊因而得出結論，必須先解決醫療團隊與員工的問題，才能改善客戶體驗及最終的財務表現。

Health Tech展開多項調整。在產品方面，開發團隊加強與醫療團隊和醫院管理者合作，收集對產品設計的回饋，簡化設備功能，提升產品可靠度。同時，公司授權員工在客戶服務與設備維護方面有更大的自主權，例如緊急維修的流程等，讓員工能快速解決客戶需求。在員工方面，公司推出一項「冠軍計畫」，藉由內外部表揚與獎金、假期等實質獎勵來表彰積極貢獻的員工。在供應商方面，公司設立「優質合作夥伴計畫」，鼓勵供應商參與創新研發，共同提升產品品質。這些行動強化Health Tech內外部的合作，更逐步改變企業文化，並提升利害關係人對公司的認同感。

兩年後，Health Tech的淨價值創造分數從最初的5上升到42。最顯著的改變來自客戶與投資者滿意度的提升，員工滿意度也隨著官僚流程在工作中的減少而有所改善。此一過程讓沃德與團隊認識到，企業的長期成功是立基於各利害關係人需求的平衡。透徹分析並理解利害關係人的相互依賴性，不僅能幫助企業實現短期目標，還能提升其韌性與永續性。

善用相互依賴性：改善失衡，追求平衡

Health Tech的案例讓我們瞭解，企業必須以系統性視角來看待利害關係人，但是無需在利害關係人之間做出犧牲選擇，而應該善加利用相互依賴性的潛力。此外，Health Tech的做法為我們提供實務上的啟發。

第一，協作是落實利害關係人策略的關鍵。僅靠高層制定策略不足以解決利害關係人的問題，還需要公司跨部門的協作。例如，Health Tech建立新的跨部門團隊，專注於行為、流程分析以及技術創新，從而將與利害關係人的價值創造融入公司日常運作。因此，要達成利害關係人策略的長期效果，企業需要將策略內化到各部門的目標、流程與文化中，而不會只停留在高階管理層的願景。

第二，細分群體以精準管理資源。一般性的利害關係人管理通常認為各群體是同質性的，但Health Tech的分析發現，同一群體中，利害關係人的需求與價值觀也可能存在顯著差異。例如，不是所有投資者都追求短期回報，也不是所有員工都重視高薪資，而不在意團隊協作。公司需要進一步細分其利害關係人群體，才能真正吸引價值觀與公司策略一致的對象。

第三，以外部視角審視內部，認識企業自身盲點。探究外部對公司的評價有助於減少確認偏誤（confirmation bias），也就是企業內部往往只注意支持其既有觀點的數據，而忽略可能揭露問題的資訊，而形成偏見或錯誤判斷。例如，外部機構的評分可能指出企業在員工滿意度或社區參與上的不足，這些是內部數據不一定能捕捉的問題點。外部評估提供不同的視角，幫助企業克服自身盲點，獲取更多元且有價值的資訊，從而促進變革。

「一榮俱榮、一損俱損」說明，分析相互依賴性對企業管理利害關係人的重要性，因為它讓企業能夠更全面的考慮如何有效配置資源。相互依賴性還能幫助企業應對多方需求的衝突，甚至幫助企業發現創新機會，來平衡複雜需求。

參考文獻

Rigby, D., First, Z., & O’Keeffe, D. 2023. How to create a stakeholder strategy. A data-driven approach to design, measurement, and implementation. Harvard Business Review, May–June: 63-71.