透視服務主導邏輯【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、體驗設計、顧客旅程、航空產業

 

服務主導邏輯（Service-Dominant Logic, S-D Logic）的誕生，改變了我們看待經濟與服務的方式。由Vargo and Lusch (2016)提出的這一理論，將焦點從傳統的商品交換轉向服務，認為服務才是所有經濟活動的核心。它強調價值並非由供應者單方面創造，而是透過多方合作在使用過程中共同實現。

服務主導邏輯認為，所有經濟行為的本質是服務交換。舉例來說，一輛汽車的價值不僅來自它的結構與外觀，而是它提供移動便利的能力。這種觀點改變我們對價值的理解，讓我們更關注供需雙方如何合作共創。

在醫療服務中，採用以病患為中心的護理模式（Patient-Centered Care, PCC）後，病房 A 的醫護團隊與病患之間形成高度合作的關係。每次治療計劃的制定，都會納入醫生、護士、物理治療師及病患的意見，這種跨學科的合作不僅提升醫療效果，也讓病患更滿意。同時，這種價值共創的過程也充分展現資源整合的重要性。

此外，數位平台 Airbnb 的成功正是基於價值共創。平台提供技術支援，房東提供住宿，房客則透過評價與反饋參與價值的實現。這種多方角色的互動與協作，讓我們看到服務主導邏輯在現代經濟中的應用。

教育領域也不例外。以線上學習平台 Coursera 為例，學員不僅是知識的接受者，更是學習過程的參與者。他們透過完成課程、參與討論，與平台和講師共同創造學習價值。

服務主導邏輯的核心在於「價值是在資源整合與服務交換中共同創造的，這種交換受到制度安排與規範的引導」。這一觀點不僅說明經濟活動的本質，更彰顯多方合作在價值實現中的重要性。服務不再只是簡單的商品配給，而是一個連結供需雙方、促進互動的紐帶，為彼此帶來更深層次的滿足與共鳴。

在醫療場域，患者與醫護人員的合作是一場資源整合；在教育中，學習者與教學者的互動則展現知識的流動。服務，既是人性化的表達，也是價值的創造。

參考文獻

Vargo, S., & Lusch, R. 2016. Institutions and axioms: An extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1): 5-23.