複合式服務的數位轉型【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、體驗設計、航空產業

 

挑戰：轉型前的困境

金融業向來以穩健著稱，但「穩健」往往也是「僵化」的代名詞。尤其在企業銀行領域，許多機構仍然依賴人際關係來維繫客戶，透過層層紙本文件與冗長的審批流程來處理業務。這種模式在過去或許行之有效，畢竟銀行的核心價值建立在「信任」之上，而信任通常來自面對面的互動。然而，當市場需求改變、競爭對手加速數位創新，這種舊模式的企業銀行開始顯得過時而笨重(Lóska, 2024) 。

首先，高營運成本與低效率成為銀行的痼疾。企業客戶的一筆貸款申請，往往需要經理人從不同系統手動整合數據，逐層審批，導致貸款審批動輒需時數週。在這種情況下，銀行不僅拖慢了自身的獲利週期，也讓急需資金的企業客戶怨聲載道。

其次，企業客戶的期待已被零售銀行的數位服務重新定義。當個人銀行客戶已能透過手機即時轉帳、自助管理財務，企業客戶卻仍得依賴紙本簽名、電子郵件往返、甚至親自跑一趟銀行辦理業務，這無疑是一場時代錯置的體驗。然而，企業銀行的數位化進程遲緩，使得許多新創企業寧願選擇靈活的金融科技（FinTech）平台，而非傳統銀行。

此外，金融科技的崛起讓傳統銀行面臨競爭壓力。這些新興對手提供更快速、更靈活的數位金融解決方案，能夠以更低的成本、更高的效率滿足客戶需求。如果傳統銀行仍舊以「關係經理」的溫暖笑容作為唯一競爭優勢，那麼在數據與效率掛帥的市場環境下，這份「溫暖」恐怕只是成本昂貴但無法帶來實質價值的過時遺跡。

老銀行導入數位轉型

面對數位浪潮，企業銀行終於意識到：「不是轉型，就是被淘汰。」然而，數位轉型並非單純導入資訊系統，也不是開發一個華而不實的App，而是從根本上改變銀行與客戶的互動方式，並重新定義銀行的價值。這家案例銀行選擇導入三大數位系統，以求擺脫傳統模式的沉疴，讓自身從「數位原始人」轉變為「數位玩家」。

首先，數位儀表板（Digital Business Dashboard, DBD）成為這場變革的起點。傳統上，企業客戶若想查詢貸款額度、現金流狀況，必須透過人工詢問銀行經理，等待內部系統拉取數據，再由人員手動彙整報告，不僅緩慢且缺乏透明度。而 DBD 讓這一切變得即時可視化，企業客戶可透過數位介面自行管理財務資訊，銀行則省去大量繁瑣的客服成本，雙方皆獲其利。

其次，該銀行導入潛在客戶管理系統（Lead Management System, LMS），這是一項讓銀行從「被動應對」轉為「主動出擊」的關鍵工具。過去，企業銀行經理多半依賴人脈與直覺判斷哪位客戶可能需要新貸款或金融服務，這種方式極度仰賴個別員工的經驗與能力，缺乏標準化流程。而 LMS 利用 AI 來分析客戶交易行為、財務數據，主動識別潛在需求，並將這些商機推送給銀行經理，讓他們能夠在客戶真正提出需求之前，率先提供解決方案。

最後，為了提升風險管理效率，該銀行部署企業智能風控系統（AI-powered Risk Management System）。傳統的風險管理依賴手動審查財報與信用評估，審批流程冗長且人為誤判風險的機率高。AI 風控系統能夠即時分析企業的交易數據與財務指標，預測可能的違約風險，使銀行能夠更快、更準確地做出決策。這不僅縮短貸款審批時間，更能有效降低風險成本。

數位轉型後的價值創造

這場數位變革，究竟讓銀行獲得了什麼？首先，營運效率大幅提升。貸款審批時間縮短 30% 以上，內部行政負擔減少，使銀行員工能夠專注於高價值的客戶服務，而非浪費時間在文件處理上。其次，客戶體驗顯著改善。企業客戶不再需要透過電子郵件或電話來查詢基本資訊，DBD 讓財務管理變得即時且透明，降低了雙方的溝通成本。

然而，真正的變革來自於銀行角色的重塑。透過 LMS，銀行不再只是「等客戶上門」的交易型機構，而是能夠主動發掘商機，成為企業的財務顧問。AI 風控系統則確保這種商機的可行性，使銀行能夠在降低風險的同時，更快地為企業提供融資支持。

更值得注意的是，這種數據驅動的模式讓銀行的競爭優勢更具可持續性。過去，銀行的優勢來自於關係經理的專業與人脈，這種模式雖然有效，卻極度仰賴個人能力，且難以規模化。而現在，銀行的競爭力來自於數據與AI，這種能力不僅難以模仿，還能隨著時間累積更多客戶數據，進一步提升預測精準度，形成強大的市場壁壘。

數位轉型是良藥，還是麻醉劑？

這場數位轉型是否算得上成功？短期來看，該銀行確實提升了效率，改善了客戶體驗，並創造了新的商機。但長期而言，關鍵問題仍然是：銀行是否能真正內化數據驅動的文化？若銀行只是「導入科技」，卻未能改變內部決策模式與經營思維，那麼數位轉型只會淪為一場「數位裝飾」，最終仍回到傳統模式。

數位轉型的本質，不是換一套更炫的系統，而是改變銀行的經營邏輯。成功的銀行，將會是那些能夠將數據與AI 內建於決策核心，並以數據創造價值的機構。而那些只是「跟風數位化」，卻不願改變文化的銀行，最終只是延長自己的壽命，而非真正進化。

數位轉型的價值，不在於完全取代人力，而在於如何讓數位與人力融合，創造超越科技本身的服務體驗。真正的競爭優勢，不是讓銀行變得更「自動化」，而是讓銀行變得更「不可取代」。

參考文獻

Lóska, G., & Uotila, J. (2024). Digital transformation in corporate banking: Toward a blended service model. California Management Review, 66(3), 93–115. https://doi.org/10.1177/00081256231207429