笑容背後是顧客的滿意，還是員工的壓力？【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、體驗設計、顧客旅程、航空產業

 

當我們走進一家咖啡店，迎面而來的是服務員親切的微笑，這讓我們獲得一場愉快的交易體驗。但這種面帶微笑的服務真的能提升顧客的滿意度嗎？

微笑迷思，顧客其實沒那麼開心

心理學家早已指出，人的情緒具有傳染性，而微笑正是最具代表性的情緒表達方式之一。根據情緒傳染理論(Hatfield, Cacioppo, Rapson, 1994)，當我們看到他人微笑時，往往會不自覺地模仿，進而影響自身的情緒狀態。舉例來說，在研究中的某場咖啡店觀察，當服務員主動以最大程度的微笑迎接顧客時，顧客的微笑機率顯著提高。這種模仿行為顯示，微笑在顧客與員工之間存在一定的互動效應。

然而，進一步的數據卻揭示了一個意外的發現，微笑確實可以傳染，但未必真的讓顧客變得更快樂。在文獻中，觀察員記錄了220場顧客服務互動，結果顯示，即便顧客在互動過程中有微笑回應，他們的後續情緒變化卻沒有顯著提升。這樣的發現挑戰了過去對情緒傳染的假設，顯示微笑可能只是表面的情緒傳遞，並非真正影響顧客滿意度的關鍵因素。

情緒傳染？更重要的是服務體驗

如果微笑無法直接影響顧客的情緒，那麼顧客滿意度又是如何決定的？顧客通常會根據員工的表現來評估服務品質，而微笑正是一種非語言的服務指標。例如，在某些訪談中，顧客表示他們對於沒有微笑的服務員會產生較低的評價，即使該名服務員的服務並無明顯缺陷。這意味著，微笑的作用更多是形象管理，讓顧客覺得服務品質較高，而非真正透過情緒傳染來影響體驗。

在澳洲卻有一家餐廳顛覆了這種傳統觀念——他們不僅不微笑，還會擺臭臉、摔菜單，甚至用超差服務作為品牌特色，結果竟然意外爆紅，顧客反而願意一再回訪。顧客來這裡消費，並不是為了享受微笑服務，而是為了體驗一種獨特的互動方式。他們真正關心的，可能是食物的美味、用餐的趣味性，甚至是這種反服務標準帶來的新鮮感，而不是員工的面部表情。

強顏歡笑，可能比不笑還要糟糕

如果說微笑的真正作用並非影響顧客情緒，而是幫助提升服務品質評估。那麼對於前線員工而言，微笑服務是否真的有助於工作體驗呢？事實上，對於員工而言，微笑反而帶來額外的情緒勞動。當員工被迫展示不符合內在感受的情緒時，可能會導致心理負擔與倦怠。

長期而言，這種被規定的微笑可能會降低員工的工作滿意度，甚至影響服務品質。企業在推動「微笑服務」時，若只關注顧客的滿意度，而忽略員工的心理負擔，可能反而適得其反。在疫情期間全球航空業受到嚴重影響，許多空服員在執勤時必須長時間佩戴口罩，這讓原本的微笑服務突然變得無法展現。結果顯示，儘管空服員的微笑被遮擋，乘客的滿意度並未大幅下降，反而更關心防疫措施、服務效率與應變能力。對空服員而言，這段期間的改變也可能帶來某種程度的解放，不再有表情管理的壓力，服務時也能更真心。

由此可知，真正能夠提升顧客體驗的，不是單純的微笑，而是將情緒管理置於合適的脈絡中。微笑可以是服務的一部分，但它不應該是唯一的標準。此外，企業應該關注員工的情緒管理，員工有好的情緒往往能提供更高品質的服務。無論是對顧客還是對員工而言，當企業將對情緒的關注放在對的位置，它才能真正發揮價值。

參考文獻

Barger, P. B., & Grandey, A. A. (2006). Service with a Smile and Encounter Satisfaction: Emotional Contagion and Appraisal Mechanisms. Academy of Management Journal, 49(6), 1229–1238.