負面情感所創造的正向價值【郭潔】

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、體驗設計、顧客旅程、航空產業

 

假如邀請一些朋友來聊聊那些糟糕的飛行經歷，保證話匣子一開就停不下來，從被機場安檢刁難、行李在某個異國機場被搞丟，到空服員態度冷淡、飛機餐難以下嚥……每個人都能分享一段「受害者」故事，情緒之激動，彷彿又重新體驗了一遍。但如果請這些朋友回憶一次 真正愉快的飛行經驗，場面往往瞬間沉默，大家開始皺眉思考，然後只能擠出一句：「嗯……有一次飛機準時起飛，還不錯吧？」

這告訴我們一件事：人們總是對負面情緒印象深刻，而正面的體驗卻往往被視為理所當然。然而，這些情緒裡隱含著價值，背後其實蘊藏了企業創造顧客的機會。

情感需要管理，千萬不能置之不理

情緒是人的一部分，想要完全擺脫情緒束縛顯然是不切實際且違背人性。重點不是要壓抑或忽視情緒，而是要學會認識它、理解它，然後找到最好的方式去管理它。企業應該培養員工選擇並調適自身情緒的能力，塑造一個健康的情緒環境，讓員工在提供服務時既能理解自己的感受，也能信任自己的判斷。如果管理階層無法營造並維持這樣的環境，員工往往會漸漸失去對自身情緒的真實感知。而當員工的友善態度是出於壓力或強迫，而非發自內心，顧客同樣能察覺其中的不自然，進一步降低服務的真誠度與信任感。另一方面，從顧客的角度來看，他們真正消費的往往是「感受」，而不只是產品或服務本身。當一個乘客因為航班延誤而氣急敗壞時，他憤怒的可能不是延誤本身，而是航空公司沒有給他任何具體的資訊、沒有讓他感覺被重視。

抓住轉折創造顧客，將平凡轉為難忘時刻

所以，企業不應該害怕顧客的情緒，而應該學會如何利用這些情緒來創造更深層次的關係。當一位乘客氣呼呼地向空服員抱怨：「飛機晚點兩個小時，還要給我這種難吃的飛機餐，這也太過分了吧！」這時候，空服員可以選擇無視，或是制式化地致歉，但這樣的處置卻未必能彌平乘客的怒火。然而，如果空服員幽默地回應：「先生，您的味蕾確實比我們的預算還挑剔！但沒關係，這裡有我們特別為貴賓準備的小點心，希望能讓您的旅程稍微愉快一點。」這樣的互動，可能會瞬間轉變顧客的情緒，甚至讓他覺得自己是被特別照顧的顧客。企業的終極目標，不是讓顧客獲得完美的服務，而是讓他們對服務產生感情連結。空服員的職責不只是遞送餐點或維護飛安，他們真正的使命應該是創造顧客 (Customer Creation) ，創造乘客對這次旅行的情感印象。

嫌貨才是買貨人，從情緒裡找創新

很多企業覺得，客訴是一種成本，需要想辦法降低。其實，客訴是最寶貴的市場研究報告，還免費附帶情緒強度指標。值得注意的是，當同樣的客訴持續不斷發生，是否就代表流程中某個環節真的出了問題，企業可以從中很快地找到需要優先改進的項目。法國航空 (Air France） 發現許多乘客在機上觀看電影時，往往因飛行時間結束而被迫中斷，無法看到電影的結局。這樣的小遺憾，看似微不足道，但其實是顧客體驗中的一個痛點。法國航空沒有忽視這個問題，而是順勢推出「Cinema to Go」服務，當乘客下機後，他們會收到一封電子郵件，內含專屬觀看代碼，讓他們能在 72 小時內透過個人裝置繼續觀看未完的電影。這個貼心舉動不僅解決了乘客的不滿，還強化了品牌的貼心形象，讓乘客感受到航空公司對細節的關注(Barlow & Maul, 2000)。

 

當顧客願意花時間抱怨，表示他認為你還有改進的空間，甚至他可能還會提出絕佳的解決方案。顧客的負面情緒不是災難，而是翻轉的機會點，更是創新的起點。覺察並接住顧客的情緒，就能創造獨一無二的價值。

參考文獻

Barlow, J., & Maul, D. 2000. Emotional value: creating strong bonds with your customers. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.