當情感成為企業文化的一環【郭潔】

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、體驗設計、顧客旅程、航空產業

 

情緒價值（Emotional Value）並不僅僅是讓顧客感到滿意，更關乎企業如何透過員工創造出長久的顧客忠誠度。在現代服務業中，情感已經成為企業文化中的關鍵元素，影響著顧客服務體驗、員工滿意度，甚至企業的長期競爭力。然而，情感管理並非簡單的保持微笑，而是涉及更深層次的情緒能力與企業文化建設(Barlow & Maul, 2000)。

感動，不應該是勞動

Safeway 是美國知名的大型連鎖超市，其推行的「Superior Service」政策，要求員工在服務過程中始終保持標準化的情感表現，包括鎖定眼神、微笑、使用顧客姓名、主動引導顧客到商品位置等。然而，這種公式化的服務模式，讓員工在情緒上承受了巨大的壓力。一位 Safeway 的員工表示，每天必須強顏歡笑，讓她感到自己就像是花花公子女郎。這樣的情緒勞動（Emotional Labor）導致員工情感失調（Emotional Dissonance），即內心真實情緒與外在表現之間的衝突。長期下來，不僅員工心理健康受損，顧客也能察覺到這種不真誠的情感互動，從而影響顧客體驗與品牌形象。

情感，需要的是共感

與情緒勞動相對的是情緒能力（Emotional Competence），情緒能力是一種可培養的專業技能，幫助員工識別、監控和調節自己的情緒，從而更自然地與顧客互動。情緒能力的培養意味著員工不再是情感展示的工具，而是能夠根據服務情境自主調整情感表現。例如，在面對顧客不滿時，訓練有素的員工能保持冷靜，以平和的語氣表達關切，而非機械地微笑或迎合。這種主動性的情緒管理，使得服務過程中的情感互動更具真實性，也更容易讓顧客感受到企業的真誠。此外，企業還可以通過情感能力培訓，幫助員工學習如何在不同的情境中恰當地運用情感。

標準化之外的人性化

當企業能夠提供員工足夠的情感自由度，並鼓勵員工發展情緒能力，情緒價值才能真正轉化為顧客忠誠度。這種情感自由度意味著，企業允許員工在不同的情境下選擇合適的情感表達，而不是所有情況下都要求標準化的服務。當情緒成為企業文化的一部分，企業可以從中獲得巨大的競爭優勢。首先，情緒能力的提升不僅改善了顧客服務品質，還增強了員工的工作滿意度，進而降低了員工流失率。此外，情緒價值還能幫助企業與顧客建立更深層次的情感聯繫，提升顧客的品牌忠誠度。例如，當顧客感受到服務人員真誠的情感關注，而不是機械的微笑時，更容易產生歸屬感。

 

在激烈的市場競爭中，產品和價格上的差異化越來越難以保持，而情緒價值則提供了一個獨特的競爭路徑。企業通過營造情感友好的工作環境，既能吸引和留住優秀員工，又能為顧客創造難以複製的情感體驗。當情緒管理從「勞動」轉變為「能力」，企業就能真正釋放情緒價值的潛力，在市場中立於不敗之地。

參考文獻

Barlow, J., & Maul, D. 2000. Emotional value: creating strong bonds with your customers. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.