善意的迷失【陳懿軒】

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織調適、利害關係人治理、數位轉型

 

在社會責任日益受到關注的時代，企業經營不僅涉及市場競爭，更深植於其與利害關係人的互動之中。企業妥善處理與利害關係人之間的關係，才能降低風險，還可以提升企業聲譽，創造更穩定的營運環境。然而，企業某些決策即便出於促進社會發展或改善利害關係人福祉的初衷，仍可能因忽略社會動態而意外地引發衝突。這些衝突通常源自於企業與利害關係人之間在信任、公平性與價值觀上的落差，導致彼此誤解甚至對立 (Ganson, He, & Henisz, 2021)。

難以建立的信任

企業的合法性（legitimacy）是其在特定社會環境中獲得接受與信任的基礎。然而，當企業未能充分與當地社群、政府或其他關鍵利害關係人溝通，或是企業的行動缺乏透明度，可能導致利害關係人懷疑其動機，進而引發信任危機。

以烏干達石油開發計畫為例。石油公司希望透過開發烏干達的Albertine Graben地區來促進當地經濟發展，並為社區創造就業機會。然而，由於企業未能讓不同族群的領袖共同參與決策，部分族群開始懷疑企業的真正意圖，並對企業產生不信任感。這種信任不足的情況除了使利害關係人對企業產生抵抗，更導致當地部落之間的內部衝突，使企業發展計畫陷入困境。

我們也可以用智慧家電公司的數據蒐集爭議來理解這樣的衝突。智慧家電公司推出語音助理設備，能夠透過語音指令控制家電並記錄使用者習慣。然而，使用者懷疑該公司將使用者數據出售給廣告商，引發隱私權爭議。企業聲稱數據蒐集能夠提供更精準的個人化服務，但消費者只認為企業是為了圖利且未充分告知，擔心個資洩漏而被濫用。

不公平的分配

企業在分配經濟、社會資源時，若未能考量各方利害關係人之間的權力平衡，可能令特定群體感到被排擠，甚至激起更嚴重的不滿與對抗。

一能源企業預計在哥倫比亞Canyon de las Hermosas地區建設水力發電站，期望為當地發展再生能源事業，帶來經濟效益。然而，該計畫的主要受益者多為擁有政治影響力的人，而一般農民與居民卻未能參與決策，也未獲得足夠的補償與安置計畫。結果，當地居民發起抗議，甚至爆發社會衝突，使企業的計畫受阻。

訂閱制服務的「暗藏成本」對許多消費者而言也是一種不公平的問題。許多App推出「免費試用」方案，但試用期結束後，系統自動轉為付費訂閱，且取消流程極為複雜，導致許多消費者未察覺被自動扣款。App開發商認為此做法是一種更靈活的服務方式，但是消費者卻批評這是不透明收費策略。

分期的價值觀

企業的決策與行動往往受到全球化與社會責任標準的影響。然而，當企業的價值觀與特定社群的文化、傳統甚至宗教不一致時，就可能引發嚴重的衝突。

以哥倫比亞土地與資源衝突為例。哥倫比亞一生物科技之企業希望在當地促進農業發展與經濟，預計推動大規模的專業農業。然而，當地長期的農業經營型態都是以小型家庭農業為主。因此，該公司的決定導致部分居民感到生存權益被剝奪，最終引發社區抗議，更迫使政府介入調停。

在金融領域亦存在價值觀對立的問題。隨著比特幣、以太坊等加密貨幣的興起，金融市場出現了「去中心化金融」模式，挑戰傳統銀行業。加密貨幣支持者主張傳統銀行機構過於集中化，且收取高昂手續費，去中心化金融才能夠提供更公平與開放的金融系統。然而，銀行與監管機構認為加密貨幣缺乏監管，容易成為洗錢與非法交易的工具，並對金融穩定構成威脅。這種價值觀上的對立，使兩種系統難以達成共識而合作。

為何企業難以察覺衝突

企業總是相信自身決策具有正當性，並且是基於提升效率、創造價值或社會責任而制定。然而，正是這種自我認同，使企業難以察覺自身行動對利害關係人造成的負面影響。當企業堅持自己的善意，卻忽略利害關係人對公平與價值觀的不同解讀，衝突便難以緩解。事實上，真正的企業責任，不是堅持自身出發點是好的，而是願意理解他人為何認為不好。在此背景下，企業應思考如何在發展過程中，避免與利害關係人之間的矛盾不斷擴大，並尋找更具建設性的溝通與調整方式。

參考文獻

Ganson, B., He, T., & Henisz, W. 2021. Business and peace: The impact of firm–stakeholder relational strategies on conflict risk. Academy of Management Review, 47(2): 259–281.