建立雙向溝通【黃朝毅】

作者：黃朝毅｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆碩士生。

研究興趣：金融科技、服務創新、科技轉型

 

科技的引入往往被視為創新的催化劑，然而，創新的成敗不僅取決於技術本身，更受到使用者的認知框架與調適過程影響。當新技術進入組織，設計者、管理者與使用者之間的科技意會（sense-making）若不一致，便可能導致科技採納的成效低落，甚至阻礙創新發展。朱彩馨教授以數位學習科技為例，解釋意會對於創新的影響力。許多大學積極推動線上學習平台，希望透過科技提升教學效率與互動。然而，技術導入後的實際情況卻與預期有所落差，使得科技創新成為一場未竟的變革。

半新科技的認知框架

「半新科技」（Semi-new Technology）指的是功能與現有的科技部分重疊，但在使用場景或操作方式上創新。因此，相較於完全陌生的新科技，半新科技的導入更容易受到過往認知的影響，導致使用者會「延用既有的意會」來理解新科技。例如，許多教授初次接觸數位教學平台eLearn時，將其視為類似 FTP、PowerPoint、BBS 或即時通訊工具，認為它只是另一種資料傳輸或公告工具，因此將舊有使用習慣直接套用到新科技上。

然而，這種「溫故知新」的意會模式可能無法充分發揮半新科技的潛能。當使用者過度依賴既有框架，他們往往會關注熟悉的功能，而忽略新科技所帶來的創新價值。例如，eLearn 提供了互動學習、即時回饋與教學管理等新功能，但許多教授只把它當作單純的檔案分享平台，導致新科技未能被有效運用。這說明了半新科技的採納過程，並非單純的學習新功能，而是需要「革故鼎新」（unlearn and relearn），才能真正讓科技導入發揮應有的價值(朱彩馨, 2015)。

管理者的意會調適

科技創新總是讓人對未來充滿期待，企業也紛紛投入鉅資引進最新技術，妄想藉此提升營運績效。然而，技術升級並非萬靈丹，若缺乏正確的意會，再先進的科技亦無法發揮其應有的價值。同理，對於許多教授而言，初次接觸eLearn時皆認為這套系統可以「讓學生隨時學習」，因此熱情地將大量教材與輔助影片放上平台。然而，一學期後，他們驚訝地發現，學生對這些教材的使用率極低，甚至連公告的資訊也鮮少有人查看。他發現學生只是在交作業時被動地完成最基本的要求，對於更深入的討論毫無興趣。這種落差讓他意識到，科技的存在並不會自然而然地促進學習成效，除非教師改變自己的教學策略，才能讓科技成為真正的學習工具。

其中，王教授是少數一開始便積極探索eLearn互動功能的教師。起初，她嘗試利用平台的測驗與投票功能來提升學生的參與度，但很快發現，單純讓學生線上回答問題並不會讓他們更深入思考。這時她注意到學生對於社群網絡的使用度非常高，也非常樂意在社交平台上發表言論。於是，她開始設計一系列「線上討論挑戰」，要求學生在課前先回答問題，並在課堂上根據這些討論結果進行辯論與分析。這種做法成功提升了學生的參與度，也讓她開始重新理解數位學習科技的價值。對她而言，eLearn 不再只是單向資訊傳遞的工具，而是一個可以「塑造學習互動」的平台。

科技的價值不僅取決於它的功能，更取決於使用者如何詮釋它的應用，並根據自身的需求進行調整。然而，在這個適應過程中，大都只討論到教授，也就是管理者對於數位平台的理解，卻沒注意到學生的學習意會如何匹配教授的教學意會同樣關鍵。

管理者與使用者的認知平衡

數位學習科技的導入不僅影響教師的教學模式，更直接改變學生的學習方式。若教授與學生對於科技的意會存在落差，數位學習平台還是會曇花一現，漸漸被大眾遺棄。對於許多學生而言，eLearn的存在是「用來應付學校要求」，而非真正的學習工具。他們只在考試前才登入平台，快速下載講義，並未積極參與討論或利用互動功能。這與教授的預期形成極大落差。學生不願在討論區留言，可能是因為「教授並不真正回應」或「同學的回應缺乏價值」，導致數位學習互動淪為形式。此外，不同學科的學生對於數位學習的需求也應有所不同。例如，人文與社會科學類的學生，可能較容易接受線上討論與寫作互動；而工程與自然科學類的學生，或許更偏好影片教學與模擬實作。因此，數位平台的導入應該考量學生的習性，單方面強調科技的功能，並不能改變學生的行為。唯有當教授的教學策略與學生的學習習慣相互匹配時，科技才能作用。

科技應用的雙向設計

在科技應用的發展中，大多數企業往往過度關注自己認為的顧客需求，而忽略使用者的意會與行為模式。這樣的單向設計，導致許多科技產品的導入不僅無法提升使用者體驗，甚至讓新科技淪為行銷的噱頭。因此，服務設計應該是雙向的，既要考量企業的營運目標，也要納入使用者的需求與行為習慣，才能確保科技創新的落地。

以證券產業為例，早期的線上交易平台設計，大多由券商內部的開發團隊或委由資訊廠商負責，他們將主要關注點放在交易流程的順暢性，因此開發出來的功能大多圍繞著下單、委託與成交回報。然而，這樣的設計卻忽略投資者在交易決策過程中的其他需求。對使用者而言，證券交易平台不僅是一個下單工具，更是影響投資決策的重要資訊來源。絕大多數的投資者並不會頻繁地進行下單操作，反而將大量時間花在盤勢、個股的分析與投資決策的評估。然而，許多證券平台的設計過於交易導向，缺乏完整的市場數據視覺化、客製化的個股資訊整合與技術分析工具，讓使用者需要依賴其他財經資訊網站或看盤軟體來輔助投資決策。

這種科技意會的落差，使得許多證券公司必須重新調整產品方向，開始強調更直觀、貼近投資者習慣的操作路徑，例如提供更友善的個股追蹤、即時新聞與智能選股工具。當設計傾聽使用者的實際需求，才能真正提升顧客體驗。這樣的調適，正是企業從單向科技開發轉為雙向服務設計的過程。

洞見

科技的成功應用並非單純的技術問題，而是管理者、使用者如何理解並適應科技的過程。教授在數位學習科技的適應歷程中，往往經歷「意會延用、意會中斷、意會再生」的循環，最終才能找到合適的應用方式。而教授與學生在科技意會上的落差，與證券平台的設計者與使用者之間的認知偏差如出一轍。當證券交易平台只關注下單效率，而忽略投資者的決策過程，便難以成為符合市場期待的產品。

科技的導入是一個動態調整的過程，強調雙方之間的意會平衡，而非單方面的適應。只有當設計者、管理者與使用者共同參與意會的調適，才能讓科技創新發揮應有的價值。

參考文獻

朱彩馨，2015，「溫故不知新：半新科技的意會調適」，中山管理評論，23卷1期：137~183。