擁抱還是抗拒？使用者的IT變革適應之道【易倢】

作者：易倢｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：數位金融、服務創新

 

近年以來，資訊科技(IT)變革已成為數位轉型的核心，但人們對新技術的反應卻不盡相同——有些人樂於擁抱創新，將其視為提升效率與競爭力的契機；另一些人則對變革感到抗拒，甚至試圖逃避。這種現象在數位金融領域尤為明顯，當企業導入新系統時，使用者的適應情況將直接影響數位轉型的成敗。透過深入分析企業內部使用者對IT變革的適應過程，研究發現使用者可以歸類為四種類型，每種類型的行為與結果各有不同(Beaudry & Pinsonneault, 2005)。

積極開創者：效益最大化（Benefits Maximizing）

對於這類積極開創者而言，IT變革是一個值得積極擁抱的機會，他們不僅樂於學習新技術，還會主動探索系統的各項功能，思考如何發揮最大價值，並試圖將其融入日常工作。舉例而言，這類使用者發現自動化交易功能後，就會開始測試如何透過這項功能來提高交易效率，並建立更完善的投資策略。他們不僅能快速適應新技術，還能充分利用它來提升工作表現，最終獲得顯著的業務成長。

被動接受者：利益滿足（Benefits Satisficing）

被動接受者雖然把IT變革視為一種機會，不會拒絕新技術，但也不會積極探索其潛力，而是被動接受改變。他們通常只會學習系統的基本操作，確保日常工作能夠順利進行。例如，某些投資專員只會使用新交易系統查詢市場數據，但不會深入研究系統提供的量化分析工具或客製化投資建議功能，而是依賴自己平時較熟悉的Excel工具進行分析。這類使用者通常能夠維持原有的生產力，但無法完全發揮新系統的價值，對技術創新的推動作用有限。

干擾處理（Disturbance Handling）：問題解決者

部分使用者將新技術視為威脅，認為其可能影響原有工作方式，甚至帶來流程上的不便。他們會嘗試適應變革，但過程中往往會遇到許多問題與阻礙。舉例來說，投資專員可能因不熟悉投資App改版後的新介面，而擔心交易流程變得不順暢，甚至增加他的工作負擔。但隨著時間推移，他透過參加內部訓練，以及尋求IT部門協助，最終接受新系統。這類使用者他們不會選擇逃避，而是主動尋找解決方案，最終仍能適應技術變革。

自我保護（Self-Preservation）：抵制變革者

抵制變革者認為新技術的導入會對自身的專業價值構成威脅，因此對其有較負面的感受。他們可能會避開新系統的應用，甚至持續使用舊有方式來完成工作，拒絕學習新工具。例如，一些資深投資專員已經習慣主觀交易，當投資App推出AI投資建議功能時，他們認為這會削弱自身的投資判斷能力和專業價值，進而選擇繼續沿用舊有方式。隨著市場逐漸傾向數位化，這種抗拒行為可能使他們在長期競爭中處於劣勢。

找到技術適應的關鍵策略

數位轉型影響到的不僅是技術上的變革與突破，更深刻影響使用者的適應與行為模式。如果企業可以識別四種類型的使用者，就能制定更精準的策略，提升技術導入的成功率。以玉山證券為例，在開發E-Trader投資App時，可以從建立使用者識別機制、善用不同使用者類型，以及建立動態適應機制三個方向切入，提高使用者對數位工具的接受度，進一步創造更有效率的金融服務模式。

首先，玉山證券可以先建立有效的使用者識別機制，透過數據分析、行為監測與問卷調查來分類使用者。例如，積極開創者可能頻繁使用新功能，且積極參與內部培訓；而抵制變革者可能較少登入新系統，或在回饋中表達負面意見。透過這類識別方法，企業能夠掌握不同類型使用者的特徵，進而制定適當的應對策略。

其次，在定義使用者類型後，就可以進一步發揮投資專員的特點。舉例而言，玉山證券可以為積極開創者提供更豐富的學習資源，如進階培訓、專業討論社群，甚至鼓勵他們參與內部創新專案，發揮其影響力，帶動其他使用者適應變革，成為企業內部的技術推廣者；在開發E-Trader的新功能時，企業可以邀請抵制變革者參與會議，提出建議與疑慮，在提升參與感的同時，減少對變革的抗拒。透過與他們的溝通，企業還可能發現技術設計上的盲點，進一步改良系統。

最後，企業應建立動態適應機制，確保長期技術適應。數位轉型往往不是一次性的，而是持續發展且動態演進的過程。玉山證券可以透過行為數據分析與回饋機制，持續監測使用者的適應狀況，並針對不同適應程度的群體提供支援，確保所有使用者都能順利融入變革，降低適應不良所帶來的風險。

結語：技術創新是起點，適應變革是關鍵

在數位金融領域，唯有使用者有效適應並善用技術時，才能真正發揮最大價值。透過識別不同的適應類型並制定相應策略，企業不僅能降低技術變革的阻力，還能善用不同使用者的特性，將其轉化為企業內部的寶貴資源，為團隊提供更多洞見，進而提升金融服務的效率與競爭力。數位轉型的成功不僅取決於技術創新，更關鍵的是如何讓人們順利適應變革，從而實現技術、組織成員與企業的共同發展。

參考文獻

Beaudry, A., & Pinsonneault, A. 2005. Understanding User Responses to Information Technology: A Coping Model of User Adaptation. MIS Quarterly, 29(3): 493-524.