四面楚歌的AI時代：消費者體驗轉變【李桂萱】

作者：李桂萱｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。
研究興趣：科技行銷、場景設計、服務創新

AI轉型的韻律，從臺灣科技業談起

2024年年底，台灣科技圈的AI PC浪潮沸騰。華碩在Computex展中重磅推出搭載AI晶片的AI PC系列，搶攻下一代終端市場。這場展出不僅吸引消費者目光，更向世界宣告台灣科技業者正以前所未有的速度擁抱人工智慧。但這股AI熱潮的背後，企業真的知道消費者在想什麼嗎？我們是否只是一頭熱地導入技術，卻忽略AI帶來的「使用經驗」轉變？

企業若忽略消費者與AI互動的實際經驗，將可能落入「技術優先、體驗落後」的陷阱。Stefano Puntoni在《Consumers and Artificial Intelligence: An Experiential Perspective》(Puntoni et al., 2020) 文章提到AI在消費者生活中扮演的四種角色：資料擷取 (Data Capture) 、分類辨識 (Classification) 、任務委任 (Delegation) 與社會互動 (Social) ，也顯示企業若處理不當，將導致信任崩解、情緒反彈、甚至品牌危機。

AI不應只是工具，更是一種將科技與人性交織的文化實作過程。本文將以華碩在AI應用上的布局為引線，穿插台灣科技產業的真實案例，試著從這四個消費者體驗的角度出發，梳理企業該如何與AI「協奏」。

第一樂章：資料擷取雙面刃

AI若要有效運作，勢必仰賴龐大的資料擷取系統。然而，資料不是免費的，它是消費者生活的切片，是數位足跡的延伸。華碩在其AI PC內建智慧助理系統，可自動記錄使用者打字節奏、軟體使用頻率，並據此進行效能調整。乍看之下，這是貼心的服務，但若不加以說明與控管，便可能引發消費者的不安與疑懼。

文章提到當消費者不理解資料如何被收集與使用時，即可能產生「被剝奪感 (exploitation) 」。這樣的心理效應不只是情緒反彈，更可能引發實際的反制行為，如關閉感測器、輸入假資料，甚至選擇放棄使用某些功能。

臺灣科技企業若希望透過AI打造差異化價值，首先要理解：資料的價值建立在信任之上。與其無限蒐集資料，不如優化消費者的參與感與選擇權，在選擇、控制與透明之間重新建立資料倫理的默契。

第二樂章：分類斷奏與誤解

AI的強大不只在於記錄，更在於「推論」：它將你歸類為某種人、推薦特定產品、排除資訊，就是分類預測 (Classification) 的核心。但當演算法推論失誤，後果可遠不止是買錯東西而已，更是「身分錯置」的心理衝擊。當AI錯誤地將人分類，就像品牌錯誤地詮釋使用者的文化、性別或生活風格，這不只是推薦失準，更是在建立誤解關係。

文章提醒我們，AI分類錯誤不僅會降低消費體驗，更可能強化社會結構中的不平等，讓弱勢族群在金融、教育、醫療等領域等機會被排除。對科技企業而言，設計AI推薦系統絕非單純技術挑戰，而是價值觀與社會責任的體現。是否讓使用者可以「回饋與修正」推薦內容？是否考慮不同社群對於演算法「標籤」的敏感度？這些都將影響使用者是否感受到「被了解」或「被誤解」。

華碩在AI PC產品中導入的個人化推薦功能、AI會議摘要、甚至視訊背景模糊技術，背後依賴的是AI的分類與預測能力。但這些「貼心功能」若預設錯誤，就可能成為偏誤的來源。例如一位使用者可能因為搜尋幾次動漫周邊，就不斷被推薦「不符合自我認同」的廣告，產生「被誤解」的不適感。或許在AI分類與推薦系統中，應納入多元性與「自我回饋機制」。如定期讓使用者修正個人化設定、提示AI判斷邏輯的透明性，甚至設計「打破泡泡」的推薦策略，如Spotify的Taste Breakers，都能讓使用者在分類之間保有自我認同的空間，而不是受制於演算法的定義。

第三樂章：任務委託與自主平衡

AI PC其中一大賣點，就是能自動調整效能模式、根據作業內容啟動散熱、切換處理器核心。但當電腦越來越會「自己做決定」，使用者是否仍然是主角？這就是文章所提出的「任務委託經驗 (Delegation Experience)」張力：AI可以讓人感到賦能 (empowered) ，也可能讓人覺得被取代 (replaced) 。

從華碩近年的發展可見，企業積極導入AI助理，如語音指令開機、智慧節能調控、甚至自動回應客訴系統。這些都是「任務委任」的典型體驗：使用者將部分決策交由AI執行，換得效率與便利。

然而，過度委任也會造成「自我效能感」喪失。當使用者在每次回信時都接受AI擬好的文字，每一次系統都自動排定會議或選擇路線時，使用者可能會漸漸失去「我是主導者」的感覺，這不只是一種科技疲勞，也可能造成情緒上的疏離。

華碩若要設計出讓人真正信任與依賴的AI介面，就必須考量如何「讓人保有選擇權與參與感」。是否每一次自動化任務都該預留「反悔機制」？是否能提供一種「參與式委任」，例如透過滑桿或選項設定，讓使用者定義AI介入的深度與頻率？這些設計思維，都將決定AI是否成為信賴的拍檔，還是控制的主宰。

終章：如何與AI共舞──社會互動經驗的想像

在AI逐漸具備語音回應與擬人特徵後，消費者與AI不再只是命令與回饋的關係，而是開始進入「社會互動 (Social Experience)」的領域。這不僅牽涉到技術設計，也與情感認同議題相關。

以華碩與微星近年積極發展的智慧助理角色為例，不少使用者會將AI助理命名，甚至開始與之對話、吐露情緒。這些互動經驗讓AI不再只是冷冰冰的運算器，而逐漸被視為「社會存在」。然而，這也帶來新的倫理挑戰——當消費者將情感投注在非人對象上，我們是否正在稀釋人際連結？企業是否該提醒使用者「你正在對話的，不是真人」？還是應該擁抱這種「擬社會互動」，並重新定義人與機器的關係？

文章指出若未來AI的「社交性」若處理不當，可能導致消費者疏離、誤認甚至操弄。在這場科技演進的長河中，企業與設計者的角色，不只是功能創造者，更是倫理導演。AI能否成為一位懂得界線的朋友，或僅是充滿數據黑箱的操縱者，關鍵就在設計背後的價值選擇。

在節奏中找回自主——不只精準，更要有感

AI正以無可抵擋的節奏進入每一個消費者的日常，我們無法假裝它不存在，但我們可以選擇如何共處。如同變革的韻律不能只靠策略規劃，文章提醒我們，科技發展若缺乏對人性經驗的理解，最終只會落入工具主義的陷阱。科技的推進從來不是壞事，但若我們只把AI視為「提升效率的工具」，卻忘了它參與了人們生活的每一個細節，那我們就失去了與消費者共舞的節奏感。這篇文章提醒我們：AI不是一條直線式的技術進化，而是一場充滿張力的經驗旅程。

對台灣科技企業而言，最大的挑戰不再只是演算法的準確率，而是如何在市場競爭的節奏中，為使用者找回選擇、理解與信任的空間。讓使用者感受到「我被理解」、「我有選擇」、「我還是主角」。

讓AI的進步不再只是冷靜的技術進展，而是成為一場與消費者共同協奏、共同呼吸的樂章——那才是真正能改變未來的節奏。

 

參考文獻：

Puntoni, S., Reczek, R. W., Giesler, M., & Botti, S. (2020). Consumers and Artificial Intelligence: An Experiential Perspective. Journal of Marketing, 85(1), 131-151. https://doi.org/10.1177/0022242920953847