情緒調節：變革中穩定人心的領導力【陳懿軒】

 

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織調適、利害關係人治理、數位轉型

 

在變革或創業的過程中，組織與利害關係人的衝突並不總是來自利益分配，更多時候源自深層的情緒反應。員工可能擔心變革會威脅自己的角色與定位，產生被邊緣化的不安；投資人則可能對組織方向產生懷疑，懼怕風險超出預期；合作夥伴則可能因資源重新分配感到不公平或失衡，進而降低信任。這些衝突的背後，其實是情緒未被理解與回應所引發的不安、焦慮與挫折感。

許多組織誤以為只要把事情做對、策略合理，自然能換得支持。然而，真正決定支持與否的，往往不是邏輯，而是情緒。人們所支持的不只是冰冷的策略，更是這段合作關係是否帶給他們正面感受。若情緒被忽略，誤解與失望將悄然累積，原本可預防的微小裂痕，最終可能演變為信任崩解的衝突。而一旦衝突升高，利害關係人的支持也會隨之遠離，讓組織在重要時刻失去後盾。相反地，若能及早理解利害關係人的情緒反應，並透過適當調節與溝通來處理，衝突其實可以化解於未然。

情緒調節，不是壓抑，而是引導

「情緒調節」在這些時刻扮演關鍵角色。情緒調節並非壓抑情感，而是需要找到適當的方式，去理解與表達情緒。若組織管理者在變革過程中無法安撫利害關係人的不安，也無法表達自己的困難，誤解與懷疑就會開始蔓延。有時，管理者因為不想讓人覺得自己脆弱，所以選擇什麼都不說，但這反而讓利害關係人覺得冷漠、有距離感，也不願再主動接近與支持。又或者是，組織內部成員感到自己沒有被重視，就可能出現表面服從、實則疏離的狀態。

這類情緒未被處理的狀況，很容易演變為人際衝突，而一旦關係出現裂痕，就難以回復原有的合作關係。因此，需要透過管理者的「情緒調節」來處理組織內外的情緒問題。情緒調節包含兩種層次，一是管理者本身的自我調節，一是對利害關係人調節。自我調節是管理者轉化情緒，讓自己在壓力下仍能保持穩定；對利害關係人調節則是管理者引導情緒，讓他們獲得被理解與被帶領的安全感。唯有兩者並行，情緒才不會成為阻礙，而成為組織推進的動力 (Huy & Zott, 2019)。

穩住自己，才能引領他人

以CONSULT公司為例，該公司專門提供資訊科技與人力資源顧問服務。創業初期，他們面臨競爭壓力、關鍵人才流動，以及相對模糊的成長方向。在資源有限的情況下，利害關係人的不安與質疑，構成公司的最大挑戰。

創辦人必須處理團隊的動搖情緒與投資人的觀望態度，也考驗其自我情緒調節的能力。首先，他展現「時間導向」調節，以長期目標重新定位當下情緒，例如想像五年後公司發展的樣貌，讓自己不至於被眼前的困境擊垮。這樣的做法幫助他從眼前的焦慮抽離，讓情緒與思維重新集中於公司長期願景。

其次，他運用「報酬導向」策略來自我激勵。他說：「我不去想我少賺多少薪水，而是提醒自己我在做我喜歡的事，而且每天都在學習。」這樣的轉念讓他將聚焦於個人成長與自主性，而不是短期的金錢損失。

最後，他具備「重新評價」（reappraisal）的能力，也就是用新的角度看待挫折。他將負面經驗轉化為學習歷程必經的一環，讓自己在壓力中仍保有穩定情緒，以及帶領公司的動能。

穩定眾人情緒，成為組織動能

在利害關係人的情緒上，CONSULT創辦人也有三種調節方法，對利害關係人產生正面的影響。第一，創造開放的對話環境。他認為公司遇到挑戰時，團隊有權知道，更有能力共同解決。因此，他不只是在會議中說明，還定期與員工一對一談話，詢問他們對公司目標的看法，並認真聽取意見。藉此，員工不再認為自己只是執行命令的鏍絲釘，而產生協助公司發展的革命情感，更加投入與忠誠。

第二，傳遞正向情緒。創辦人會在簡報時刻意強化語氣、表情中的熱情與信心。這是為了讓利害關係人感受到他有多麼相信公司的計畫。面對未來的不確定，這樣的情緒感染力能夠穩住公司氛圍，使投資人仍願意繼續支持、團隊也願意承擔風險。

第三，展現真誠的關懷。創辦人會在團隊成員遭遇困難時主動關心，無論是工作或私人事務。他說：「我希望他們真正感受到支持，而不是被管理或控制。」他與員工建立起更有溫度的關係，也讓彼此合作更為可靠。

情緒是最具影響力的隱性力量

透過這些情緒調節的方法，CONSULT創辦人堅定自己的信心，也穩定利害關係人的心。當員工能夠紓解情緒壓力，就不易對公司決策產生敵意或抵抗，願意支持與配合；當投資人看到創辦人能在壓力下保持冷靜與熱情，才會消除疑慮，願意提供後續支援。

組織裡的情緒從來不是枝微末節，它其實是連結人與人、維繫信任與合作的核心。當情緒累積而沒有出路，就可能在毫無預警時引爆，讓原本可以合作的關係變成衝突；但如果被理解與妥善處理，情緒就能成為合作的契機。情緒調節的效果，是讓組織裡的人際關係更穩固，避免衝突的緊張狀態。透過自身與利害關係人的情緒調節，管理者能減輕來自他人的防備、增強連結，衝突就不容易升級。無論是創業者或是管理者，若能理解並運用情緒調節這項能力，就能更有效處理與利害關係人之間的衝突，讓組織在變動中仍能穩定前行。

參考文獻

Huy, Q., & Zott, C. 2019. Exploring the affective underpinnings of dynamic managerial capabilities: How managers' emotion regulation behaviors mobilize resources for their firms. Strategic Management Journal, 40(1): 28-54.