道不同不相為謀：從西南航空到瑞安航空，看見動機對準【陳懿軒】

 

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織調適、利害關係人治理、數位轉型

 

企業與利害關係人之間的衝突，總像一場「明明說好要一起走，卻走著走著就散了」的戲碼。員工罷工、顧客退訂、供應商斷貨、投資人施壓，這些事件彷彿每隔一段時間就會輪番上演一遍。表面上看似企業決策有誤或政策不當，但其實，真正導火線往往不是「做錯事」，而是「搞錯人」。

這裡所謂的「搞錯人」，不是企業不清楚合作對象是誰，而是忽略了一個根本的問題：利害關係人為什麼願意與你合作？ Bridoux and Stoelhorst (2014)的研究點出，當企業依循內部的運作邏輯去設計制度、分派資源、擬定獎懲，但卻沒仔細思考對方的合作動機是否與此契合，就容易出現一種「自說自話」的管理盲點。長榮航空的員工罷工事件，正是這種動機錯配的經典案例：企業關注營運效率，員工關心工作尊嚴；雙方彼此無法理解，衝突便成必然。

關鍵動機：當「你以為」遇上「我其實」

理解利害關係人的動機，不只是「同理心」的展現，更是「策略」上的基本功。因為動機揭示的是利害關係人選擇行動的底層邏輯——什麼情況下他們願意投入、什麼時候選擇退出、什麼場合可能激烈反彈。若忽略這層邏輯，制度設計就會像在黑暗中擲骰子：運氣好時偶爾奏效，運氣不好時則引爆反彈。

不過，動機本身並非單一面貌。Bridoux & Stoelhorst（2014）指出，利害關係人可分為兩種典型：互惠型（Reciprocators）與自我取向型（Self-regarding）。前者看重公平、信任與尊重，是理想主義的忠誠夥伴；後者則以利益最大化為首要考量，信奉一分錢一分貨的現實邏輯。如果企業無視這樣的動機差異，一味套用同一套管理邏輯，就像拿咖啡機沖泡泡麵，最後只能喝下一碗失敗的熱水。

西南航空：尊重不是口號，是選擇權

互惠型利害關係人願意投入，是因為他們感受到公平的對待與情感的連結。對這樣的夥伴，企業必須建立「公平互動模式」來對應。西南航空正是這種模式的範例。

首先，西南航空並不以嚴密控制來提升效率，而是透過契約彈性與信任釋放來激發責任感。他們讓空服員用創意方式進行飛安宣導，讓地勤人員自由調度現場應對流程，不僅節省層層請示的時間，更讓員工有機會展現專業與個人風格。

其次，企業在價值實踐上追求行動一致性。當西南航空強調顧客服務為核心時，也同步給予員工足夠資源與尊重，而不是要求員工犧牲自己來成全顧客。這種一致性，讓互惠型利害關係人知道自己不是被犧牲的小螺絲釘，而是真正被納入考量的合作夥伴。

最後，西南航空強化與員工之間的深厚關係與自我實現機會。員工被鼓勵參與流程改善、提出創新想法，這些貢獻不僅被看見，更被實際採納與表揚。這讓「工作」不只是謀生工具，而是一場與企業共同成長的旅程。

瑞安航空：愛合作？先掏出你的計算機

與之對照，瑞安航空則採取完全不同的互動邏輯。他們的合作對象多半傾向自我取向型，於是企業選擇建構「交易互動模式」來因應，強調效率、邊界清晰與成果導向。

首先是明確規則與可預測性。無論是員工的工作量與薪資，還是顧客的行李與座位費用，瑞安航空都透過清楚條文進行規範。這讓合作對象能快速計算「划不划算」，不需花時間猜測或磨合。

接著是懲罰制度與責任連結。對內員工若未達標，即取消獎金或調職；對外顧客若遲到或超重，即刻罰款或拒絕登機。這些明確的後果讓每個利害關係人清楚：不合作有代價。

最後是競爭壓力與可替代性的機制。員工必須接受排名與輪替制度、供應商需參與價格競標、顧客若不滿意可離開——但企業也早有替代選項。這種運作邏輯雖然缺乏人情味，卻能讓以利益為主的利害關係人快速適應、穩定合作。

異質動機的設計：篩選而非統一，分流而非取悅

面對這兩種截然不同的動機類型，企業不必也無法兼顧所有人，更不應試圖用一套制度收服全場。更有效的方式，是透過制度設計讓動機自動篩選與顯現——就像設一道河流，讓不同動機的利害關係人自己決定要涉水而過還是掉頭離開。

如果企業偏好長期合作與情感連結，可設計強調信任、共識與長期貢獻的制度環境，讓互惠型利害關係人感受到歸屬，讓自利者自動退出。反之，若企業主打效率、即時績效與高度競爭，就能吸引自我取向型利害關係人，自然排除那些期待公平與關係的夥伴。

制度，不只是合作的工具，更是篩選的機制。唯有動機對準，制度才會發揮綜效（而非副作用），合作關係也才不會像七天試用期一樣草草收場。

動機，是組文化判斷題

利害關係人之所以願意與企業同行，不是因為制度多完美，而是因為制度背後回應他們的「為什麼」。這個「為什麼」，正是動機的本質。如果企業能透過設計誘發正向回應、引導合作意願、過濾不適配對象，那麼衝突便不再是不可避免的命運，而是一場可以預防的風險管理工程。與其當事後滅火的高手，不如成為制度設計的建築師。

參考文獻

Bridoux, F., & Stoelhorst, J. W. 2014. Microfoundations for stakeholder theory: Managing stakeholders with heterogeneous motives. Strategic Management Journal, 35(1): 107-125.