空服員的情緒腳本【郭潔】

 

作者：郭潔｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆科管組研究生。

研究興趣：研究興趣：航空產業服務創新——體驗設計、情境實踐、情緒價值

 

在萬呎高空中，有一群人靠著推著餐車、說著話術、笑著掩蓋突發狀況，默默編寫著一套套情緒腳本。這些腳本沒有劇本大綱，只有情境指令與現場變數。她們不是演員，卻得在狹窄過道間即興演出；她們不是心理師，卻需察言觀色化解憤怒與不安。這群人，就是空服員。今天，讓我們來拆解她們在飛行服務中的三大情緒巧藝：不是制式回應，而是一次次有創意的情緒修補。這不只是服務，而是感受的建築。

空中的情緒腳本——不是演好，是懂得「對戲」

「等一下」和「馬上來」之間，有什麼差別？在一般服務業或許只是一句話的選擇，但在機艙這個高壓、密閉、時常延遲又顛簸的空間裡，這些話語就是情緒的建材。空服員每天都在做一件事：將制度給的流程，轉譯成讓人安心的劇本。當某位乘客說：「怎麼還沒發餐？」真正問的不是「食物在哪」，而是「我是不是被忽略了？」此時若空服員冷冷回應：「餐點尚未準備完成」，將讓情緒升溫；反之，若她微笑說：「我們正在準備中，我馬上來幫您安排」，那就是一種讓情緒降溫的敘事切入。這些不是SOP寫的話，而是經驗與同理心累積的「情緒腳本」。不是背稿子，而是懂得對戲，懂得誰是緊張型乘客、誰是怕麻煩的人、誰需要一句肯定，誰只想安靜吃飯。

高空下的微笑邏輯——用剩的小籠包，包出尊榮感

飛行餐飲永遠不夠——這是空服員的日常心理準備。但如何把這個「永遠不夠」變成「還有額外的」？這就靠微笑背後的智慧邏輯。以長榮航空商務艙的鼎泰小籠包為例，因供應有限常被搶光。當乘客失望之際，資深空服員不說「沒有了」，而是說：「我這裡有一籠是機組員保留的，我可以為您加在主餐旁邊，雖然無法搭配中式盤，但我想您會喜歡。」這不只化解了不滿，還讓乘客感受到「我被特別照顧」。

這就是「微笑邏輯」的底層演算法：在物資不足時創造額外感、在失落情緒中加入驚喜腳本、在標準作業外執行感受補償。餐點本來是物質滿足，經過這樣處理，變成情感記憶的載體。

情緒巧藝三部曲——從不滿轉場到讚賞的演出計畫

情緒巧藝，絕非即興表演那麼簡單，它有章有法、有策略有手感。以下，我們從空服員真實田野中，選出三段「三部曲式」演出邏輯，讓你看見什麼叫作情緒設計。

跨越第一情緒（防衛→理解）乘客要求整罐飲料被拒，容易覺得：「我是不是被不公平對待？」空服員不說規則，而是說：「我不能提供整罐，但我可以幫您多倒幾杯，好嗎？」語氣轉柔，是第一步跨越情緒防線。

創造補償經驗（遺憾→特別）選不到喜歡的餐點？她不是說「下次早點點」，而是記下你這次的選擇，在第二段餐點時優先詢問，形成「被記得」的感受。這是將負面經驗轉為「我有VIP感」的補償設計。

鎖住情緒記憶（憤怒→故事）星宇空服員對常客提早了解偏好，假裝記住他的口味，乘客便誤以為：「她記得我欸！」這種小設計，打造出情感連結，使一次用餐變成值得分享的故事。

這三部曲的終點，不是解決問題，而是讓問題本身變成正向情緒的契機。

洞見：服務不是執行，是創作

如果說《The Managed Heart》讓我們看見情緒如何被制度管理，那麼這些空服員的實踐，則讓我們看到情緒如何被創造、被包裝、被設計成一段段貼心經驗。她們不是情緒的勞動機器，而是情緒的編劇。她們的劇場沒有鎂光燈，只有窗外白茫茫的雲；她們的道具不是道具，而是一碗泡麵、幾杯果汁、一次貼心的眼神接觸；她們不只飛越國界，也悄悄飛越人與人之間的情緒邊界。

下次你搭飛機時，不妨觀察空服員如何演出一齣齣看似即興，其實背後藏有巧思的情緒戲碼。因為在高空中，那些最平凡的服務時刻，正是她們用「情緒巧藝」寫下來的創作紀錄。

參考文獻

Hochschild, A. R. (1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. University of California Press.