創新中的隱形斷層【黃朝毅】

作者：黃朝毅｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆碩士生。

研究興趣：金融科技、服務創新、科技轉型

 

在科技快速演進與用戶需求日益多元的背景下，創新產品與數位服務的設計，時常面臨設計者與使用者之間需求不對準的挑戰。這種落差不僅導致產品不被消費者接受，甚至可能削弱其對於品牌的信任度與市場的競爭力。表面上，設計者往往自認已進行充分的市場調查與需求驗證，但實際上，產品推出後卻未能獲得預期的正面回饋。這背後所隱含的問題，或許是一種深層的關係斷裂：雙方對於彼此角色與期望的理解存在根本差異，導致雙方各執一詞，誰也無法真正理解誰。

知覺錯位導致合作崩解

Thatchenkery 與 Piezunka透過對美國軟體產業長達十七年的實證研究，建構出「知覺錯位」（misaligned perception）理論。他們發現，企業間的合作關係之所以容易破裂，很多時候並不是因為實際的市場競爭張力，而是來自雙方對彼此是否為競爭者的認知不對稱(Thatchenkery & Piezunka, 2025)。此外，更將知覺分為三類：對稱的競爭知覺——雙方皆認為彼此是競爭者；對稱的非競爭知覺——雙方皆不認為彼此是競爭者；知覺錯位——一方認為對方是競爭者而另一方卻沒有此認知。以Sony與任天堂合作開發CD-ROM遊戲機為例，Sony 原本將任天堂視為可信賴的合作夥伴，而任天堂卻將Sony視為潛在競爭者。雙方在關係上的認知落差導致Sony在合作過程中遭遇意料之外的背離與羞辱，最終激發其自創 PlayStation平台，最終從合作者轉為競爭者。因此，合作的成功不僅取決於客觀的市場競爭結構，更取決於主觀的關係知覺。當合作雙方對彼此關係的理解一致時，合作的期望與實際行為更容易對齊。但當知覺錯位發生時，即使合作條件看似良好，也容易因行為誤判或信任破裂而失敗。

科技導入的隱形斷點：從理解錯置到創新失靈

科技創新的場域也經常受到知覺錯位理論影響，我們可以把設計者與使用者之間的互動也視為一種隱性的合作關係。以證券產業來說，數位平台的設計者往往會預期使用者能夠理解產品背後的邏輯、看見其潛在價值，於是會主動參與操作與回饋。然而，使用者實際上更關注的是直覺性、流程簡潔性與類似的使用習慣，對於新技術大都採取保守態度。當設計者將使用者視為「共創者」或「技術擁抱者」，卻未考慮其實際接受度與學習意願時，便容易產生錯估與偏差，導致設計出的產品功能豐富卻難以落地。這樣的落差，不僅降低科技導入的效率，亦使得創新策略陷入停滯。由此可見，創新之所以失靈，或許不單純是技術本身的缺陷這麼簡單，也可能是因為雙方在角色認知上的錯置與預期對不上的根本矛盾。

科技落地的預期落差：用戶視角的真空

再進一步以證券產業為例，數位化轉型的浪潮下，各家券商紛紛導入智慧下單、即時報價、技術指標分析等創新工具，意圖提升用戶體驗與交易效率。然而，實務觀察卻顯示，多數用戶，尤其是中高齡族群或風險敏感型投資人，面對功能繁瑣、資訊過載的交易平台，常常表現出排斥、困惑甚至有轉回傳統服務的傾向。設計者在開發初期所預設的，是使用者具備高度的資訊理解力與自主學習能力，以為他們會自行探索功能；然而，實際使用情境中，這些假設往往無法成立，大多數的使用者會依賴過往的使用習慣，對於創新的功能反而置之不理。這種現象導致產品不僅容易被閒置，更讓使用者對平台產生距離感。由此可知，當知覺錯位，科技落地的成效便大打折扣，這也突顯出企業忽略使用者心理與行為脈絡所要面臨的風險。

設計流程的修復策略：以中介者跨越認知落差

針對知覺錯位可能引發的合作失效風險，Thatchenkery與Piezunka提出兩個解方：一、透過引入「第三方競爭者」讓當事人自動調整對彼此的預期與信任邊界；二、引介曾與雙方互動過的第三方，協助資訊流通與認知對齊。若將此應用至使用者導向的產品設計場域，可轉化為導入「中介性角色」的策略。具體而言，企業可善用客服、業務員、使用者研究員等角色，作為設計者與使用者之間的協調者，在開發期即參與情境重建與需求轉譯，補足不同社會群體之間的結構洞缺口。此外，透過顧客旅程、深度訪談以及使用場景等方法，更能使設計團隊脫離抽象的數據，進入使用者實際互動的脈絡中反思。當企業內部建立起跨部門合作流程，並將產品設計視為一個不斷協商與修正的過程，便能逐步實現各群體間的認知一致，進而提升產品的接受度。

洞見

科技與人的落差，從來都不是單向的接受與學習問題，而是雙方如何互相建構預期與角色的過程。知覺錯位理論讓我們瞭解：「創新並不是單方面地提升功能，而是更深刻地理解『關係』本身」。唯有當設計者願意放下預設立場，透過更多傾聽與協調，才能讓知覺對稱，讓設計真正貼近使用者的世界，更讓創新成為人與人之間理解與信任的橋樑。

參考文獻

Thatchenkery, S., & Piezunka, H. 2025. Competition in Collaboration: The Problem of (Mis)Aligned Perception. Administrative Science Quarterly, 70(1): 194-245.