科技創新與實踐的落差【黃朝毅】

作者：黃朝毅｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 112屆碩士生。

研究興趣：金融科技、服務創新、科技轉型

 

在數位化浪潮席捲之下，數位轉型已從口號演變為企業生存的必行之路。從銀行、零售到製造業，各領域無不加緊腳步導入數位工具，期望透過科技強化效率、改善顧客體驗，創造附加價值。然而，這場變革在實踐上卻並沒有想像中的順利。許多企業雖投入大量資源開發數位平台與行動應用，但從使用者得到的反饋卻屢屢出現期望落差。技術雖已到位，使用卻未必有效，科技導入與實際採納之間的斷連似乎成為了企業普遍的困境。

數位轉型反而讓認知斷聯

證券產業便是一典型縮影，各大證券公司無不投注心力於開發高效能的交易平台，整合即時報價、圖形分析、下單邏輯與客製化服務，但實務中卻經常出現初學者「看不懂」、進階者「不想用」、一般客戶「乾脆電話下單」的情形。這些現象看似反映設計者對於使用者的教育不足，但更深層的解釋可能是：設計者所構築的科技邏輯與使用者身處的實踐脈絡並不重疊，雙方對「使用」本身的理解框架並不一致。

當市場邏輯從「系統導向」轉向「實作導向」，組織與研究者不得不重新思索一個根本性問題：科技是否真的能如預期般被使用？而「使用」的本質究竟是什麼？Orlikowski 分別於 2000 年與 2002 年提出的兩篇研究，她不僅質疑科技具有固定意圖的假設，也進一步揭示：科技與知識的價值，來自於它們在情境中被「實踐」出來的能力。

科技如何在實踐中形塑

Orlikowski（2000）以實踐理論為基礎，發展出實踐透鏡（practice lens）的分析視角。她批判傳統科技觀點過於依賴設計意圖與制度結構，忽略使用者在真實場域中的行動能動性。相對地，她主張科技的意義不是靜態的，而是在日常實踐中被enact的動態運作模式(Orlikowski, 2000)。在其研究案例中，顧問公司導入Notes系統以推動知識管理與資訊分享。然而，Orlikowski發現即使工具相同，不同部門卻因文化、工作任務與營運目標不同，而發展出極具差異的實作模式。有些團隊將系統當成個人檔案備份，有些則建構出知識彙整機制，也有團隊完全迴避使用。這些差異並非源自各部門的技術熟悉度，而是來自使用者如何在實作中理解科技、重構功能、賦予意義。

更關鍵的是，這些enact的technologies-in-practice不僅形塑使用行為，更影響企業的制度。科技不只是中性的工具，它亦可能強化既有組織權力關係、重構知識流動邏輯，甚至在實踐中創造新制度。因此，Orlikowski認為設計者的任務不應止於設計，而應進入實作現場，與使用者共同參與科技的生成過程，將設計視為協商中的實踐，而非已定義的邏輯結構。

知識如何被enact為實踐

延續實踐透鏡的思維，Orlikowski（2002）進一步擴展其分析範圍，從科技實作轉向知識實作。她以一間名為Apollo的全球顧問公司為案例，探討其如何在地理分散、制度鬆散的條件下，依然能有效建構一致性的合作模式，並發展出永續的集體學習能力。她提出knowing-in-practice的概念，認為知識不是可移植的資源，而是在實踐中enact 的行動能力(Orlikowski, 2002)。Apollo的實作過程顯示出，即便組織缺乏正式規範，團隊仍能透過共享實作物件（如報告模板、經驗回饋機制）、非正式網絡與面對面互動，逐步建立起靈活的工作模式。這些實作安排雖非制度性規範，卻是組織能力生成的基礎。Orlikowski 指出，這些實作中的知識是一種 situated knowing，其價值來自於參與者能夠即時調整實作邏輯、理解他人行動脈絡並進行協調。此研究雖從知識出發，但本質仍回應了她2000年提出的：科技與知識皆非既定架構，而是需要被實踐出來的動態實體。

科技實作到知識生成的實踐邏輯

這兩篇論文可視為一組具有連續性的理論對話。2000年的研究指出科技的可變性與實踐依賴性，挑戰設計者對使用模式的預設；2002年則進一步將焦點轉移到知識的生產與維繫，強調集體能力不是被規劃的結果，而是透過situated coordination 持續實作而成。兩者的共同底層邏輯為：科技與知識都不是靜態物件，而是在具體實作脈絡中逐步 enact的行動成果。這種觀點化解了傳統設計邏輯中的線性框架，取而代之的是一種更貼近現場、更重視行動者韌性的實踐思維。

此外，兩篇文章亦共同強調「參與式設計」的重要性。無論是技術系統或知識流程，其真正的價值不在於是否被精確設計，而在於是否能與實作連結、與角色共創行動。這種從設計邏輯走向實踐邏輯的轉變，不僅重新定義了設計者的角色，更推動科技採納與組織能力建構的思維轉變。

需求為何不對準：讓科技與實作接軌

接著再回到實務層面，究竟為何證券產業中的設計者與使用者之間總難對準？Orlikowski的理論顯示設計者常以結構邏輯思考功能與流程，強調產品的完整性、效率與邏輯；而使用者則身處於情境脈絡之中，其目標導向、知識背景與操作偏好皆深受脈絡影響。因此，雙方對科技使用的假設，原本就存在根本差異。

以初學者使用交易平台為例，設計者可能預設用戶希望快速看到技術指標、股價走勢與下單功能，因而設計出資訊密度極高的介面；但初學者真正焦慮的卻是什麼時候該買、這樣操作會不會錯，他們更需要的是引導式流程、錯誤防範機制與情境式學習。這不單是介面問題，是知識與實作落差。而要回應這樣的落差，首先，設計者需放下「使用者要配合設計」的假設，轉而進入使用現場，理解situated practice如何發生。透過觀察、訪談與共創，讓使用實作成為設計的一部分。其次，應將標準化設計轉向開放性，使平台具備彈性，讓使用者可根據自身情境調整操作模式，從而降低技術預設所產生的不適。最後，設計者與組織需建立循環機制，將實作動態持續納入設計調整的反饋中，讓科技設計成為一種與實踐共生的行動場域。

洞見

科技與知識的價值，不在於是否被設計得完美，而在於它們是否能在實作中賦予意義。「technologies-in-practice」與「knowing-in-practice」兩大理論為我們指出設計者與使用者之間需求不對準的根本原因，也為「如何對準」提供了具體而深刻的實踐框架。對致力於數位轉型的企業而言，真正的挑戰不在技術，而在理解實作的行動邏輯，並參與實踐的生成歷程。如此，科技方能落地，服務方能創新，組織方能邁向真正的轉型。

參考文獻

Orlikowski, W. J. 2000. Using Technology and Constituting Structures: A Practice Lens for Studying Technology in Organizations. Organization Science, 11(4): 404-428.

Orlikowski, W. J. 2002. Knowing in Practice: Enacting a Collective Capability in Distributed Organizing. Organization Science, 13(3): 249-273.