讓顧客走進服務的三種設計思維【黃品瑄】

作者：黃品瑄｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：服務創新、數位轉型、金融科技

 

在數位服務的設計中，「創新」、「效率」與「轉換率」時常被視為優先考量，而風險應對與使用者保障，則多半侷限於法遵要求與技術補強。但在顧客與平台關係日益緊密的今天，這樣的邏輯恐怕已無法回應當代體驗需求。《Balancing Digital Safety and Innovation》一文提醒我們，具有韌性的創新，應從顧客的安全為出發點思考(Amano & Tanaka, 2025)。

本文將以作者提出的Safety by Design (SBD) 模型為基礎，思考企業如何從價值重構、產品架構設計與雙向互動三個層面，形塑一個顧客得以置身其中、並與企業共同調整與演化的數位平台。這樣的策略，不只是為了防錯，更有可能成為企業與顧客走得更遠的契機。

從理念扎根：安全起於內在價值

文章指出，若企業希望真正保障顧客權益，不能只依賴法遵部門事後把關，而應將安全性視為企業使命的一部分。這並非只是宣示，更反映出企業面對風險的根本態度：是選擇主動預防，還是被動應對。

對內而言，這表示組織架構需要進行調整。安全不該只是法務部門的責任，而應讓開發、行銷等各部門在日常運作中考慮顧客可能面對的各種情境與風險。如果企業擁有明確流程處理相關議題，並指派具體人員負責，就能避免空喊口號，讓「顧客安全」真正落實在服務實踐中。對外而言，也不只是聲稱重視權益，而要讓顧客與利害關係人看見企業具體行動。例如，說明哪些設計是用來保障使用者、哪些改善源自回饋意見。這些細節會讓人感受到企業是站在顧客的立場思考與行動。

金融服務領域更是如此。有些人對金融App本就存疑，若平台能從制度面精進，並清楚傳達背後的設計邏輯與用意，顧客才有可能建立信任，進而願意長期使用。這樣的安全機制不只是符合法規，更是一種承諾——來自企業、送給使用者。

循骨架搭建：防護植入設計流程

另一方面，安全機制不應只是附加條件，而必須成為系統本身的一部分。文章主張，產品在初期設計階段便應將風險納入考量，而非僅於開發末期匆促補上。這樣的設計邏輯能讓產品自基礎起就具備防範潛在問題的能力，而不是等出事後再緊急修補。

此外，文章也指出，風險評估不應只做一次，而要隨著服務的演進與使用者行為變化持續更新。不同時期可能浮現出不同型態的誤用、濫用或新風險，若企業缺乏即時觀察與機制調整，就可能錯失及早應對的契機。因此，設計必須具備動態反應能力，團隊也需橫向協作，例如由開發者、用戶經驗人員與法務共同因應不同階段的風險挑戰。

以金融平台為例，像是信用戶或槓桿交易等功能，若僅以靜態條款揭露風險，往往難以幫助顧客做出穩定判斷。若能在操作過程中設計互動式提醒或情境式提示，配合使用行為即時調整呈現方式，便能讓風險意識成為顧客體驗的一部分。例如文中提到Tinder的「Are you sure?」提示訊息，透過語言提示讓使用者在按下送出前多思考一秒，改變了平台整體的互動文化。簡言之，風險管理應像設計本身一樣具有延展性。當平台能長期追蹤使用者操作模式，並即時回應潛在問題，便能讓防護機制自然嵌入體驗之中，而非成為外加的阻力。

讓關係延展：信任來自共同參與

最後，文章提出強調安全性治理不該是企業內部封閉運作，而應與顧客建立持續互動的橋梁。當企業願意主動說明制度設計的背景與調整邏輯，顧客會更理解這些規範的用意，也更容易產生信任感。

這種信任也會進一步反映在行為上。當使用者理解設計背後的目的，他們會更願意配合風險規範，甚至主動回報問題。文章指出，若顧客意識到產品開發是一個不斷修正與成長的過程，就不會盲目期待「完美系統」，反而願意與企業共同面對不確定性。這種參與式經驗不僅降低焦慮，也提升平台黏著度與忠誠度。

換句話說，風險管理不只是規範與限制，更是一場對話與共識的建立歷程。當企業願意釋出制度彈性、整合用戶意見，甚至讓使用者參與平台優化，就能讓顧客感受到這不只是為他們設計，而是與他們一起完成。以證券平台而言，像是信用風險等級的顯示方式，若僅以公告或條款說明傳達，顧客往往難以理解背後的依據與實際影響。但若能透過介面設計搭配常見問答（FAQ）或互動式說明，讓顧客在需要時提出問題、留下意見，不僅可降低誤解與抗拒，也讓他們在使用過程中逐步理解制度的調整邏輯。這樣的設計不只是提升資訊透明度，更是在體驗層面延伸顧客對平台的信任與參與。

洞見：讓顧客走進來，服務才走能得更遠

一段有韌性的顧客關係，並非由企業單方面決定。當服務從企業價值出發、在流程中保留彈性、並在互動中持續回應顧客情境，使用者不再只是接受服務，而是在這個系統中擁有實質位置。對企業而言，從顧客的觀察與回應中持續優化服務，使其更貼近顧客需求；對顧客而言，這是一種被理解、被邀請、被尊重的體驗。這樣的參與感將逐漸轉化為信任，而信任，也將開啟雙向共融的可能性。

參考文獻

Amano, T., & Tanaka, T. 2025. Balancing Digital Safety and Innovation. Harvard Business Review, 103(3): 120-127.