愈透明，卻愈看不清：數位轉型下的協調困境【易倢】

 

作者：易倢｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：數位金融、服務創新

 

在醫院病房的日常裡，協調是一門隱形卻至關重要的藝術。醫師與護理師之間往往不是仰賴嚴格的制度規範，而是依靠多年的經驗與默契，以及臨場狀況下的即時調整來完成任務。這種協調就像一場爵士即興演奏，雖然每個人都沒有譜，但卻能隨時接上節奏，達成高度默契的合作。當電子健康紀錄（Electronic Health Record, EHR）被引進時，人們對它寄予厚望，期盼它能透過標準化紀錄與數位化流程提升資訊透明度，並讓醫療工作變得更有效率。管理層甚至視其為醫療現場的救星，認為這將徹底革新過往混亂的紙本紀錄與口頭協調。

然而，Pine and Mazmanian (2017)發現理想與現實的落差很快就浮現。護理師開始抱怨自己花更多時間在電腦螢幕前輸入資料，而不是在病床旁照顧病人；醫師則覺得系統權限設定過於僵化，修改醫囑需反覆操作，拖慢決策速度。EHR表面上讓紀錄變得完整，實際上卻創造新的低效與摩擦。這樣的落差也讓人不得不思考：數位創新究竟是協調的助力，還是另一種新的阻力？

「不完美」如何在規範的縫隙中創造效率？

EHR尚未出現之前，醫護人員所依賴的是一種非正式卻高效的協作方式。制度雖然規定了任務邊界，例如誰能下醫囑、誰該執行，但現場實務中，這些邊界經常被柔性處理。護理師有時會先行執行醫師尚未完全輸入的醫囑，醫師則可能默認護理師的補位行動。這種做法在嚴格意義上不完全合乎規範，但卻能確保病人獲得即時照護。換句話說，這種落差並非缺陷，而是一種資源。正是因為規範中存在縫隙，組織才能展現靈活性，讓醫護人員能形成彼此的默契，願意主動承擔責任，也能預先掌握彼此的下一步行動。若完全消除落差，反而可能讓協調失去彈性。對比現代的金融科技，數位投資平台常常強調流程自動化與制度合規，但營業員往往仍必須介入，透過專業判斷與臨場調整來補足制度未涵蓋的需求。這些看似「非正式」的協調，其實正是平台能順暢運作的黃金空間。

醫療紀錄越完整，現場卻越混亂

然而，當 EHR 系統被導入後，這種依靠默契與臨場補位的做法逐漸消失。數位化把制度規範直接寫進程式碼，醫護人員再也無法靈活調整，每一步都必須符合規定，否則系統根本無法往下操作。協作依舊存在，但形式卻已大不相同。醫師與護理師的默契不再是關於「誰該做什麼」，而是「如何繞過系統的限制」。這些小巧思和權宜之計漸漸成為新的默契，但代價是難以建立非正式的責任感，行動的可預測性也逐漸消失。最後，大家花的精力不再放在病人身上，而是用來對付電腦。這樣的轉變揭示了一種矛盾——原本人們期待數位化能讓紀錄更完整、更透明，也更容易追蹤。但當透明被推到極致，卻意外製造出新的不透明。醫療紀錄在數位轉型下看似更「完美」，臨床現場卻因流程僵化而陷入低效與混亂。

若把這種邏輯放到金融場域，我們同樣能看到類似的現象。許多投資App在開戶時，因應風控需求而設計極為細緻的職業分類，選項多達五十種以上。這種作法理論上是為了更精準地掌握風險，但對投資人而言往往適得其反，因為很難找到真正符合自身情況的類別，只好隨意勾選一個最接近的選項。結果，這份看似完整、透明的紀錄，最後仍需要營業員親自致電確認，才能回到實務上可用的資訊。

從醫院病房到投資App的共同弔詭

這些經驗並不僅限於醫療場域，放到金融科技的脈絡中，也能看見同樣的影子。在金融場域中，「透明」並不總是等於更有效率。以投資App的風險揭露為例，系統在操作過程中不斷跳出提示，從標的的高風險警語到長篇幅的法律條款，力求資訊完整公開。然而，當這些揭露過於繁瑣時，投資人往往選擇快速勾選同意，甚至完全跳過閱讀，真正關鍵的內容反而被忽視。於是，到了臨櫃開戶時，營業員依然需要針對重點進行解釋，補充App無法有效傳達的資訊，才能確保投資人真正理解風險。表面上，平台已經達成了「合規」與「透明」的任務，但實際上卻增加了投資人對制度與營業員的依賴，也讓數位化的便利大打折扣。

矛盾即是燃料，數位轉型的價值

數位轉型在醫療與金融場域的共同弔詭在於，它雖然強調「透明、合規、完整」，卻忽略組織實務中微妙卻關鍵的協調。醫療現場的默契補位、金融營業員的臨場解釋，這些看似「體制外」的行動，往往才是讓系統能夠真正運作的基礎。當設計者把一切寄望於技術與流程的完美無缺，實際上卻把前線人員推到電腦螢幕後，讓他們耗費心力在應付系統，而不是解決真正的需求。這正是目前金融科技與數位轉型策略中最常被忽視的現實，制度設計者往往把「使用者行為」簡化為一組線性的流程，卻未能理解人們在面對不確定時所展現的智慧與靈活性。結果，透明被推向極致，反而製造新的不透明；紀錄看似愈來愈完美，卻離現場運作愈來愈遠。

對金融科技而言，真正的挑戰不在於如何再增加一個功能、再強化一層風控，而是如何讓制度設計能夠承認並吸納那些被視為「非正式」卻至關重要的行動邏輯。只有當設計者把這些現場的實踐納入數位轉型的核心，數位服務才有可能超越形式上的透明，真正成為貼近需求、創造價值的工具。

參考文獻

Pine, K. H., & Mazmanian, M. 2017. Artful and Contorted Coordinating: The Ramifications of Imposing Formal Logics of Task Jurisdiction on Situated Practice. Academy of Management Journal, 60(2): 720-742.