點評：快樂電子郵件【陳懿軒】

 

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：組織調適、利害關係人治理、數位轉型

 

科技應用的矛盾

過去理論討論此議題，存在兩種不同論述。一是「技術決定論」，認為若科技造成負面影響，主因多與科技本身的設計與特性相關。只要技術持續進步，這些風險終將被克服。另一種是「理性意圖論」，主張無論科技本質如何，結果最終取決於使用者的選擇與行為。換言之，只要人們能理性地規範自身使用方式，就能避免科技所帶來的不良後果。

然而，即便人們根據技術特性設立使用規範，預想「怎樣使用會有好的結果」、「怎樣使用會產生壞的後果」，實際上科技所引發的後果仍可能超出預期。基於此研究缺口，Markus (1994)的研究提出「漸演過程論」的合方觀點，說明科技用途與影響具有不確定性，因此須探索科技的使用情境與過程，以理解其「好壞」定義如何變化。

使用電子郵件，影響比想像中複雜

研究以一家化名為 HCP Inc. 的公司為研究場域，深入觀察電子郵件在組織日常中的使用情況。研究採取多元的資料蒐集方法，包含深度訪談、問卷調查，以及電子郵件檔案的內容分析，以全面理解電子郵件的使用規範、情境，以及它對公司內部互動與社交關係的影響。

研究結果顯示，電子郵件在組織中引發四個層次的效果，且這些效果會隨著時間與使用情境產生轉化。首先是正面的效益。電子郵件提供可靠的文件記錄，使溝通更透明、有效率，並讓基層員工能直接與上司對話，因為上司會親自回覆郵件。

其次則是負面的效果。許多人反而認為電子郵件的普及讓組織人情味減弱，只有文字溝通而沒減少面對面接觸、討論的時間，也容易造成誤會。再者，某些情境下正面功能也可能演變為負面影響。例如，由於郵件內容可以保存與轉寄，一些員工便將其當作推諉責任的工具，可被輕易轉寄的特性也引發隱私疑慮。此外，為了迅速回覆郵件，使用者越來越常忽略身邊的即時互動。

儘管如此，部分原本被視為負面的效果也可能轉化為正面。例如，為了避免郵件顯得冷漠或被誤解，寄件者會更加謹慎斟酌用字遣詞，以確保訊息既準確又不會傷害對方。甚至在與難以相處或彼此敵對的人合作時，電子郵件反而成為維繫溝通的工具，使合作能夠順利進行。這些互動顯示，同一項科技，帶來的影響不僅有好有壞，兩種影響還會隨著互動而交互演化。

研究貢獻與點評

研究的主要貢獻在於指出科技使用後果不是絕對。即便使用者採取預防措施，負面結果仍可能發生，甚至可能是理性意圖的副作用。同時，原本的負面效果，仍可能在特定情境下意外轉為正面效益。這樣的論點亦適用於其他通訊科技。例如，LINE的「已讀」功能最初於2011年東日本大震災後開發，原意是協助人們在無法即時回覆時確認彼此安全，但如今卻常成為溝通焦慮的來源。在工作場景中使用LINE的話，私人時間可能也會被打擾，引發壓力，但若組織建立自由的彈性回覆默契，則能轉化為更靈活的協作方式。

如果使用科技時「禍福相依」，那到底要怎麼使用才會有最佳效益？這篇論文的標題 Finding a Happy Medium，實則蘊含「中庸之道」的智慧：對於科技影響，人們應抱持哀矜勿喜的態度，以平常心面對其中可能的反轉與不確定性。

最後由真實度、可信度、批判度來檢視這篇研究。在真實度方面，研究運用訪談、問卷與檔案資料進行三角檢證，並涵蓋不同層級的受訪者觀點。然而，研究中每個故事較為片段，而沒有充分鋪陳正面與負面效應的轉換過程，使得漸變的動態未能完全呈現。

在可信度方面，研究的分析架構與發現契合「漸演過程論」。不論是從技術決定論或理性意圖論出發，案例均顯示科技應用可能會有出乎意料的結局，展現理論與資料之間的高度一致性。

在批判度方面，研究點出「禍福相依」的觀點，並藉由「中庸之道」的哲學貫穿全文，提醒讀者在面對科技影響時，應以平常心看待交錯的正負效應，不宜過度推崇也不必過度恐懼。這為科技研究帶來耳目一新的視角，在詮釋上別具啟發性。

參考文獻

Markus, M. L. 1994. Finding a happy medium: Explaining the negative effects of electronic communication on social life at work. ACM Transactions on Information Systems, 12(2): 119-149.