當專業群體成為創新擴散的臨門一腳【易倢】

作者：易倢｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：數位金融、服務創新

 

創新為何有時候無法擴散？這是Ferlie, Fitzgerald, Wood, and Hawkins (2005)在分析英國NHS醫療服務體系時提出的核心問題。即便實證醫療有堅實的科學基礎與政策支持，許多新作法卻仍停留在試點階段，無法成為日常。這個現象被稱為「非擴散」，其原因在於專業群體往往扮演守門員，選擇性地推動或抵制創新。這樣的觀察對於當下正在進行數位轉型的金融產業具有強烈啟發：在數位投資App的發展過程中，是否也存在同樣的現象？

創新不死於技術，卻常敗於現場的冷眼

在NHS推動實證醫療的過程中，就出現過一個典型案例。實驗已經顯示，低分子量肝素能有效降低手術後血栓風險，按理說應該會迅速被廣泛採用。然而在實際推廣時，不同醫師群體卻有不同反應：有些醫師認為「預防血栓」最為關鍵，因此支持使用；但骨科醫師卻主張「骨科是不同的」，更在意術後出血或感染的可能性，所以態度保留。這說明即使有強而有力的科學證據，創新仍可能因專業群體的解釋差異而停滯。關鍵不在證據本身，而在於專業群體如何理解與回應。

在金融業也能看到相似的情況。以機器人理財（Robo-advisor）為例，雖然演算法能快速生成投資建議，且業界視之為數位轉型的重要突破，但許多投資顧問對此仍抱持顧慮。他們擔心演算法無法充分捕捉客戶的個別情況，且一旦推薦不當，責任就有可能落在自己身上。更重要的是，若客戶完全依賴Robo-advisor，將弱化顧問自身的價值與專業地位。於是，雖然這項技術已進入成熟階段，但在實務上往往必須轉而與人工服務結合，才能被逐步接受。這與醫療場景如出一轍：創新能否落地，不是由技術本身決定，而是由專業群體的顧慮與詮釋所左右。

當制度與處方推不動時，共創往往已經悄悄改變現場

在醫療場景裡，單靠上對下的命令往往無法真正推動改變。《Changing Childbirth》政策就是個典型例子。政府原本想透過政策引導，讓生產照護更以孕婦為中心，但若僅停留在文件規範，醫師與護理師各自有顧慮，實務落地非常緩慢。直到一些單位開始建立跨專業共創平台，讓產科醫師、助產師與護理人員共同討論「誰應該照護低風險孕婦」、「如何制定風險評估指標」等問題，才逐漸提高現場的接受度。當專業人員感覺自己「被納入設計」而不是「被動執行」，政策才能真正從紙本走進病房。

金融業的數位轉型亦是如此。紐約梅隆銀行（The Bank of New York Mellon）旗下子公司Pershing X推出的Wove平台，是一個雲端財富管理系統，將投資組合管理、財務規劃與客戶關係管理整合在同一介面。平台的主要使用者是財務顧問，他們每天透過Wove來分析數據、整理報表，再把結果呈現給投資人。對投資人來說，雖然可以透過專屬入口登入平台，但大多數時候仍是依賴顧問的解讀與建議。換句話說，顧問不僅是主要使用者，也是把平台價值帶到投資人面前的橋樑。

因此，若顧問覺得新平台迫使自己拋棄原本的工作習慣或熟悉的外部工具，他們就可能抗拒使用，更不會推薦給客戶。這與醫療現場如出一轍：醫師若顧慮副作用或專業自主權，就可能延緩實證醫療的推廣。Wove的設計團隊正是因為聽見這些聲音，於是開放API整合功能，讓顧問能把原本使用的風險分析或行銷工具接入平台，保留熟悉的方式，同時享受新系統的整合優勢。

這樣的設計不只是技術整合，更是一種共創的結果。它讓顧問從「被動接受」轉為「主動推廣」，並在服務客戶時展現平台的價值。也因此，Wove才能突破單向推廣的瓶頸，真正嵌入日常工作流程，成為財務顧問和投資人之間的有效連結。

創新為何卡關？數位投資App的三個反思

這份研究就像是金融業數位轉型的一面照妖鏡。它提醒我們，創新並不會因為技術精巧或廣告聲量而自然普及，真正的落地取決於專業群體是否願意採納與推動。這正是為何許多數位轉型計畫止步於概念展示而無法走進日常實務的原因。從醫療到金融的跨領域對照，可以歸納出三個值得深思的啟發：

1.   技術不是終點，而是談判桌上的入場券

數位投資App的價值不在於功能多麼炫目，而在於能否與專業群體對話，成為他們工作邏輯的一部分。技術的突破只能算是入場券，真正的比賽發生在專業群體如何解讀、詮釋與再利用這些工具。如果App不能被專業人員內化成日常操作，那麼再漂亮也只能淪為展示。

2.   專業群體是最嚴苛的守門人，也是最可靠的盟友

在金融業中，理財顧問、投資專員或營業員的態度，往往決定創新的生死。他們既可能踩下剎車，也可能成為創新擴散的加速器。關鍵在於數位轉型策略是否把他們當成合作夥伴，而不是單純的執行端。當專業人員從「被動接受」轉為「主動共創」，創新才會擁有自發的推廣動能，並自然擴散至投資人。

3.   真正的障礙不在於技術，而是在於制度與文化

數位轉型的最大挑戰，從來不是程式碼寫得是否完美、技術是否成熟，而是組織制度與專業文化能否承接。若在設計階段忽視專業群體的運作邏輯，創新就會卡在流程斷點、被消耗在疑慮中。唯有正視專業認同與文化協調，數位投資App才能突破「非擴散」的悖論，讓技術真正轉化為金融服務的價值。

結語：創新走不進日常，其實是因為專業的聲音未被聽見

NHS的醫療案例告訴我們，實證醫療並非因科學證據不足而難以落地，而是因為專業群體在「是否採納」的抉擇中，揭露制度設計的縫隙。金融業的案例同樣顯示，Wove平台並沒有因為功能太少而受阻，而是需要考量財務顧問的疑慮，在舊習慣與新工具之間取得平衡。換言之，創新停滯往往不是因為技術不夠強，而是因為它無法說服組織裡最有力的行動者。

在證券業中，營業員就是這群專業守門人。他們不只是數位工具的使用者，更是創新能否傳遞到客戶端的關鍵仲介。如果數位平台僅停留在「功能導向」的層次，而忽略營業員的實際需求，創新就容易卡在現場，缺乏擴散動能。相反地，如果設計時能把營業員納入思考，不只在介面設計上減輕操作負擔，還能在過程中強化營業員的專業價值，並透過平台創造與顧客的良好互動，讓營業員在與客戶溝通時能更快建立信任，那麼創新才會被前線真正接納。當營業員從「被迫接受」轉為「願意使用、甚至樂於推薦」，數位平台的推廣才可能突破「非擴散」的困境，成為推動證券數位轉型的核心引擎。

參考文獻

Ferlie, E., Fitzgerald, L., Wood, M., & Hawkins, C. 2005. The Nonspread of Innovations: the Mediating Role of Professionals. Academy of Management journal, 48(1): 117-134.