熟悉口袋：系統落地的另一條路【黃品瑄】

 

作者：黃品瑄｜政治大學科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：金融科技、數位服務、服務創新

 

“Technology takes hold not when it is introduced, but when people shape it through the work they already know.”

 

談到「系統導入」，我們腦海中浮現的通常是一張張流程圖、一套套訓練課程，以及管理者對「全面採用」的期待。但 Yamauchi and Swanson (2010)提醒我們：系統真正落地的地方，其實不在會議室，而在前線那些忙著應付客人、處理例行業務、卻又不能讓自己出錯的員工身上。

當藍圖遇上日常

這項研究發生在一家日本銀行。管理層換了新系統，期待能提升效率、統一流程。然而，員工面前的並不是理想中的「全新開始」，而是一個陌生到不敢亂按的系統，以及仍舊源源不絕的客戶與工作。他們沒有餘裕停下來重新學習世界，只能邊工作、邊試探、邊找出安全的方式往前走。

從這個角度回望「導入」，我們會發現它往往不是一個時點，而是一連串細碎的選擇：今天能用哪一個功能、哪一個按鈕比較保險、哪一段流程最好先不要動。過程看似零散，卻比任何宏大的轉型口號更貼近現場。

系統是被「用」出來的

研究發現，員工其實很務實。他們會挑最相關的模組先上手，用得順利就留下，用起來麻煩就換回舊做法。這些選擇本身沒有意識形態，只是維持一天工作能順順走的本能反應。

久而久之，一個自然的學習方式就在組織裡慢慢成形。員工會從最熟悉的領域開始，像是固定客戶、特定產品或簡單流程。這些地方因為風險低、壓力小，變成他們敢摸索的入口。工作沒有被拖累，學習也因此不至於讓人心慌。

在辦公室裡，另一種悄悄運作的力量是「同事」。正式訓練辦兩天可能就結束了，但隔壁座位的人會在你卡住時低聲教一句：「這裡按這個比較快。」這些交換的方式沒有華麗名稱，卻往往比手冊更能讓系統真正活起來。

熟悉口袋：安全、過渡，也是前進的方向

「熟悉口袋」正是這段過程的寫照。它不像工具，也不是制度，而比較像一個人給自己劃出的安全範圍。只要留在這個口袋裡，他就有把握不讓工作出錯，也有心力試著理解新的操作方式。

一位熟悉房貸業務的員工，也許就從房貸模組開始。畫面雖然沒看過，但業務邏輯認得。他先在這裡試著操作，成功幾次後，膽子大了一些，再試著碰旁邊的功能。一天一天，這些小小的前進連成一條線，而這條線最終塑造了系統在組織中的面貌。

從外部看，採用過程可能顯得凌亂、不完全，但在員工的角度，那是一種能讓工作持續運作、同時慢慢向前的方式。

把系統導入還給人

這篇研究最值得思考的地方在於，它把注意力拉回到人身上。管理者常以為系統導入靠的是規則、訓練與期限，但現場展現的卻是另一種樣貌：一點勇氣、一點試探，以及大量對日常工作的責任感。

這不是反抗，而是一種調適。員工在這些口袋裡找到方法，也在不知不覺中修正了原本的設計。於是，系統真正落地的不是標準流程，而是這些被忽略的小動作：先在可掌握的地方試試看，再往前一步。

如果說這篇研究像一面鏡子，那麼它照出的不是哪家公司成功或失敗，而是我們常忽略的一個事實：系統不是按指令運作的，而是由人「撐」起來的。任何轉型若不願承認這點，最後往往只剩漂亮數字與低聲抱怨。

洞見：實踐中展現知識

也許所謂的「導入」從來不是某個開機的瞬間，而是那些在螢幕前皺眉、深呼吸、再按下去的時刻。熟悉口袋看似微小，卻是讓每一個人得以維持今天、並試著靠近明天的一種方式。真正的轉變，就是在這些不起眼的地方慢慢長出來的。技術之所以生根，不在啟用的那一刻，而在員工用手邊熟悉的工作，把它慢慢磨成可用的樣子。

參考文獻

Yamauchi, Y., & Swanson, E. B. 2010. Local assimilation of an enterprise system: Situated learning by means of familiarity pockets. Information & Organization, 20(3/4): 187-206.