科技框架：需求失準的原因【黃品瑄】

 

作者：黃品瑄｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生。

研究興趣：數位金融、服務創新、科技意會

 

“Technology never speaks in errors; the errors arise when we interpret it through divergent frames. Requirement misalignment seldom comes from silence—it comes from seeing the same world through incompatible lenses.”

 

為何需求總讓人失望

在大型組織中，資訊系統的開發經常從「初步共識」出發，卻在深入需求釐清時陷入語意混亂。所有人似乎都說著類似的話語——提升顧客服務、強化使用體驗、整合資訊流——但當這些語言被翻譯為技術規格時，卻變成一連串資料欄位與流程邏輯。問題不是說不清楚，而是彼此所說的「清楚」，來自不同的理解世界。Davidson (2002)試圖釐清這種跨語境誤解的研究者，她用技術框架（technological frames）這個概念，拆解了資訊系統導入過程中那些難以言喻的誤會與扭曲。

框架不是觀點，而是制度中的視野選擇

技術框架，並非單純的「立場」或「信念」，而是一套根植於經驗、制度與語言互動的理解模式。Davidson (2002) 強調框架的動態性與互動性。她指出，框架具有三項核心特質：首先，它建立在個人角色與專業經驗之上——技術人員看的是結構與效能，業務人員看的是回應與互動；其次，這些理解並非孤立，而是有系統地組織成一套思考網絡；最後，框架會因互動過程而轉變，在需求釐清的現場，這種轉變往往來得又急又猛烈。

Davidson 的田野調查以美國一間大型金融機構為例，聚焦於其CRM系統導入過程。研究歷時三十個月，透過訪談、文件分析與會議觀察，她揭示了三種主導性的技術框架如何彼此衝突、競逐詮釋主導權，並最終導致需求反覆重啟、系統難以落地的困境。

三種框架，共同誤解

技術導向框架主導者為資訊部門。他們將系統視為資料與邏輯的建構任務，追求的是穩定性、結構性與效率。當業務部門提出「想記住顧客的服務偏好」時，資訊的第一反應是「要做欄位還是模組？」他們看不見背後的關係邏輯，只看得見技術命名。

業務實務框架由前線人員主導。他們關注的是顧客互動歷程與回應敏感度。對他們而言，「服務」不是功能，而是一種情境反應。例如，有業務主管希望系統能記下顧客過去的抱怨語氣，避免重蹈覆轍，但這樣的需求無法用資料庫架構對應。

組織價值框架則由高階主管提出，他們將資訊系統視為實踐組織策略的槓桿。像是某次副總裁發言：「這不只是系統，是我們銷售文化的起點。」一句話，徹底翻轉整個專案的設計重心，也讓原本的技術邏輯瞬間被邊緣化。

框架顯著性：不只是在說什麼，而是誰說的算

Davidson將焦點從框架差異轉向框架顯著性（frame salience）。她指出，資訊系統設計之所以難以穩定前進，並非因為各部門缺乏共識，而是因為主導解釋的框架不斷轉換。當資料架構方興未艾時，組織願景忽然介入，需求便被迫重寫。

這樣的轉向往往來自權力場域的再分配。一個中階主管的插話、一次策略簡報的轉向，都可能讓團隊捨棄既定方向，重新設定解釋語境。Davidson 將這種動態過程稱為「框架重置」，並認為需求能否穩定，取決於團隊是否能意識到此一變化，並設法回應。

怎麼讓技術不再失語？不是簡化語言，而是轉換視野

面對這些跨框架的落差，Davidson 並不主張回歸單一語言標準。她建議透過三種方式，將不同框架之間的誤解轉化為互補理解。首先是框架翻譯。她觀察到一位具備雙重背景的中階經理，在需求會議中精準翻譯雙方語言：將業務所說的「記住顧客情緒」轉為「服務歷程記錄模組」，讓技術人員得以落實。其次是交錯對話。透過共同參與的研討會、角色扮演與情境模擬，各部門能公開自己的潛在預設，釐清語意上的錯位與邏輯上的盲點。最後是概念錨定。當雙方能共同定義像是「顧客接觸點」這樣的關鍵詞，便可作為後續設計的錨點，使語言與功能之間建立穩定的對應關係。

洞見：需求失準不在科技，而在認知

Davidson的研究讓我們理解，資訊系統不是因為技術太複雜才失敗，而是因為彼此用語看似一致，背後理解卻南轅北轍。科技不是冰冷的工具，而是一面鏡子——映照出我們如何理解工作、理解彼此、理解世界。如果我們無法辨認語言中的框架，就只能在會議中一次次重新開案，卻從未真正開始。

你說要的是「服務」，我聽見的是「功能」；你要記住的是「情緒」，我寫進去的是「欄位」。在資訊系統裡，我們說的不是不同語言，而是活在不同認知。理解這一點，是我們開始設計出好系統的第一步。不是科技有問題，問題是我們帶著不同框架解讀它。需求失準，往往不是因為沒聽清楚，而是因為彼此理解世界的方式根本不同。

參考文獻

Davidson, E. J. 2002. Technology frames and framing: A socio-cogntive investigation of requirements determination. MIS Quarterly, 26(4): 329-358.