情境行動：理解需求失準的原因【易倢】

 

作者：易倢｜政治大學商學院 科技管理與智慧財產研究所 113屆科管組研究生

研究興趣：數位金融、服務設計、知識誤差、情境實踐

 

人機互動多年來始終繞著一個悄悄存在的迷題：技術愈進步，人卻常感到愈不自在。明明介面光鮮、功能到位，操作起來卻像和一位態度禮貌、卻永遠抓不到重點的陌生人對話。Suchman (1987) 在影印機田野裡提出的深刻疑問——為何機器總是讀錯人的意圖？——提醒我們：問題從來不是誰笨，而是彼此不共享同一種理解方式。

誤會的起點：設計者以為萬事俱備，使用者卻四處試探

當時的 Xerox PARC 將影印機視為智慧助手，投入大量心力設計提示語、按鍵導引與狀態訊息。設計者以為這些指令已經足夠清晰，然而使用者一接手，立刻像走進一間陌生語言與陌生秩序同時存在的房間。

一位使用者在放置原稿時左看右看——「這張紙正面要朝上？還是朝下？如果影印不清楚，我要怎麼退回上一個步驟？」影印機從未想過這些疑問。它的指令簡短、冷靜，卻留下大量需要現場判斷的空白。

這樣的情況並不罕見。今日的自助報到機、醫院的抽號系統、超商多功能機器，都常讓人陷入同樣的困惑：機器的語言像說了一半，而我們卻被要求懂它的語氣。人走進系統，卻發現自己像誤闖一種沒有說明書的秩序。

視角的轉折：行動不是按照計畫，而是邊走邊理解

八〇年代的主流理論相信，人會在心中形成完整計畫，再照著步驟執行。這種看法對電腦而言很友善——因為電腦只要模擬這個計畫即可。但 Suchman 的影印機影片顯示，人並不是這樣運作的。

使用者操作影印機時，注意的不是內在劇本，而是眼前的每一步線索：紙張是否偏移？機器是否發出異常聲音？螢幕上的指令是否和動作一致？

行動像是一場與情境同時發生的對話。例如：在超市結帳機台前，如果條碼刷不過，顧客不會回想事前的計畫，而是依當下狀況改變策略：換角度刷、擦一擦條碼、或乾脆請店員協助。

這些過程都不是事先規劃，它們在行動中自然展開。計畫只是鬆散的方向，而不是劇本。

影印機旁的田野：一場複雜的對話

Suchman 不只觀察結果，而是追蹤每一秒的互動。她放慢鏡頭，看見了使用者與機器的「交談」——不是語言，而是透過試探、停頓、微幅的動作來建立理解。例如：使用者按下按鈕後遲疑三秒，彷彿在等機器「回話」。機器亮起綠燈，使用者卻不確定那是否意味著成功，因為機器沒有說明。

另一個例子則來自日常生活：許多自動販賣機會在投入零錢後突然退錢，卻不解釋原因。使用者只好猜測：「是因為紙鈔太皺？還是金額不足？投得太快？」機器保持沉默，而使用者只能用身體記憶補洞。

這些場景都帶著同樣質地的困境：人會努力理解機器，而機器只理解自己的邏輯。

放大的落差：系統與使用者注定錯身而過

Suchman 揭露的三個落差，不僅適用於影印機，也適用於今日的每一個自動化場景。

（一）行動總是在情境中發生，而不是從指令開始：無論是影印機、自助報票機、或電腦安裝軟體流程，人們都是依照情境做判斷，而不是照著系統期待的線性路徑。例如，在自助報票機前，一位旅客可能因為航班延誤訊息而改變選項，但系統並沒有理解此情境的能力。

（二）系統說的是自己的語言，人卻使用任務語言：影印機說「文件已完成」，指的是內部程序跑完；但使用者以為「影印完成」。在銀行App裡，也常有類似混亂：系統顯示「交易成功」，但使用者不知道是扣款成功、轉帳完成、還是僅完成預約。不同語言彼此平行，卻不相交。

（三）人試圖修補誤會，但機器無法回應：自助點餐機無法理解顧客按錯的焦慮；導航系統無法理解駕駛只是想先找座位、再重新開始；咖啡機無法理解使用者重複按鍵是因為不確定咖啡是否正在製作。修補只能發生在一方，而另一方卻毫無感覺。

科技的限制：不是功能不足，而是理解方式不同

這裡的洞見並不悲觀，而是帶著一種令人反思的溫度。人類的行動是活的；機器的運作是穩定的。人會因情境調整；機器則依程序應答。人看整體目標；機器看下一個步驟。差異不是缺陷，而是兩種存在方式。例如：自動客服系統能提供常見問題，但永遠無法理解你「為何」焦慮。導航系統能規劃路線，但無法理解你因為臨時要載朋友，想先繞進巷子接人。這些都是人類在情境中做出的判斷，而不是程序能演算的邏輯。科技若忽略了這些差異，就會誤以為自己「更智慧」；但若承認彼此不同，就能讓設計回到支持人的位置，而不是取代人。

情境行動的：行動的生命力來自當下

Suchman 將情境行動濃縮為三個洞見，也能從生活中找到對照。

（一）行動在進行時才成形：走進超市，忘記購物清單時，你會沿著貨架慢慢想起來，而不是被固定劇本帶著走。

（二）行動的意義依脈絡而變：按下同一個「綠色按鈕」可能代表開始、確認、前往下一頁，或接受條款；意義永遠取決於脈絡，而不是符號本身。

（三）行動依靠即興修正，而不是單一路徑：料理時發現鹽不夠，你不會重新開始，而是當下調整；影印模糊，你會換角度重新放原稿，而不是重頭檢查步驟。系統若以為行動是固定的，就會不斷與人的即興性互相牴觸。

結語：為何設計者總是看錯？——從情境行動理解需求失準

如果從 situated action 的角度重新看待科技設計，就會發現一個令人既無奈又帶點幽默的事實：設計者與使用者其實活在兩種不同的世界。設計者身處會議室，面前是流程圖、使用者旅程與明確的步驟拆解；而使用者面對的卻是充滿變化與不確定性的日常情境。這兩種世界看似相連，實際上卻像錯過彼此的兩條線，因此一切「需求失準」便從此展開。

對設計者而言，行動是可規劃的。他們相信任務可以拆解，流程可以最佳化，只要把動作標準化，系統就能精準支援。他們看到的是整齊的步驟序列：先做 A，再做 B，最後完成 C。這樣的世界乾淨、安定、有秩序，也讓人感到安心。於是他們理所當然地認為，使用者會按照這些設計過的路線行動。

然而，一旦走進真實生活，行動的樣貌卻完全不同。使用者面對影印機、自助報到機、投資App 或醫院的掛號系統時，很少依照原訂計畫操作。他們的行動往往由眼前的情境推動，而不是文件中的流程導引。例如影印機顯示「請放置原稿」，設計者以為這是一個清楚的步驟，但使用者卻得先判斷紙張方向、位置是否正確、份數設定是否符合需求；若影印模糊，他還會立即調整原稿，而不是重新讀一次指令。行動不是一步接著一步，而是邊看邊想、邊做邊改，帶著即興性與彈性。

這正是 situated action 的核心：行動是在情境中形成，而不是按計畫展開。使用者依照任務、經驗、環境線索來決定下一步，而不是依照設計者心中的「理想步驟」。因此，設計者若只看見計畫，就會錯過行動真正的發生方式。

需求失準便在此產生。設計者基於計畫來理解需求，認為行動是穩定且可預期的；而使用者的行動卻深深依附情境，充滿變化與調整。設計者以為自己設計的是協助工具，但使用者卻常需要「想辦法理解」系統。兩者對任務的理解差異也讓溝通更加困難——系統看的是程序是否完整，而使用者關心的是目標是否達成。

因此，需求失準並非來自使用者說不清楚，而是來自設計者看錯了行動本質。當設計者把行動想像成計畫的展演，卻忽略使用者在情境中所面對的細微判斷與即時調整，系統便愈設計愈偏離使用者的邏輯。換句話說，設計者為計畫設計系統，而使用者為情境使用系統。如果不理解這一點，需求失準便永遠無法消失。

Suchman認為，需求失準的原因是設計者以計畫化視角理解使用情境，卻忽略行動在情境中形成的方式，導致系統功能無法對應使用者在當下的判斷與需求。換言之，設計者為預期步驟設計系統，而使用者為情境行動，兩者的落差使需求在一開始就偏離正軌。

參考文獻

Suchman, L. 1987. Plans and Situated Actions: The Problem of Human Machine Communication. New York: Cambridge University Press.