從「角色感知」理解衝突【陳懿軒】

 

作者：陳懿軒｜國立政治大學科技管理與智慧財產研究所博士研究生。

研究興趣：框架反思、正當性行動、創新採納

 

組織與利害關係人的互動與對話機制固然重要，但其中容易引發衝突的卻是不同利害關係人對彼此的理解。Arenas, Lozano, and Albareda (2009)的研究聚焦於NGO在 CSR中的角色，特別關注西班牙的NGO及其利害關係人的雙向感知（mutual perceptions）。當CSR牽涉到各方對角色的不同理解，且這些理解出現落差時，合作關係往往容易轉為猜疑。

研究方法上，作者透過質性訪談，從不同受訪者針對感知的敘述中歸納出NGO在CSR議題中的角色樣貌。其分析重點在妤各方如何理解NGO的功能、認為NGO是否具備正當性、行動是否越界，以及NGO與其他利害關係人的關係。

互動中浮現的角色樣貌

文中，不同利害關係人對NGO的感知相當分歧。部分受訪者承認NGO是推動CSR的力量，也是將社會與環境議題帶入企業討論的重要行動者，因而將其視為倡議者與監督者。然而，部分利害關係人對NGO抱持保留態度，質疑其代表性、對企業運作的理解，以及與企業合作時的角色界線。例如，有些人認為NGO並不理解企業運作，卻一方面批評企業，一方面又提供企業顧問服務、獲取資源，角色顯得模糊。尤其在工會眼中，NGO 常被視為過度介入既有勞資關係領域的外來者。這顯示利害關係人對NGO角色的感知並不一致，也使NGO的形象充滿爭議。相較之下，NGO 對自己的感知較為一致。它們普遍將自己理解為公共利益的倡議者與社會轉型的推動者，認為參與CSR是介入社會議題、監督企業行為，並協助界定責任標準的重要方式。這樣的自我理解，與其他利害關係人對 NGO的感知亦存在明顯差距。

感知落差帶來多層衝突

根據這篇文章所呈現雙方對角色感知的差異，可以推論這會帶來多層次的衝突。首先是正當性衝突。當NGO認為自己有權發聲、有權介入，其他人卻認為它缺乏代表性或專業性，雙方對參與資格的理解就會形成張力。其次是角色邊界衝突。當NGO認為自己可以同時進行倡議、監督、合作與建議，他人卻覺得NGO任務互相重疊，甚至構成越界時，合作便容易轉成戒備。再者，這些差異也會形成動機詮釋上的衝突。NGO 能將自己的行動視為公共責任，其他人卻可能將相同行動理解為權力擴張。最後是關係層次的衝突，例如工會與NGO雙方都涉及社會正義與權益保護，因此形成代表性與分工的爭議。這些衝突雖然未必都出現在公開爭論中，但更多時候會導致不信任、質疑、合作困難等現象長期存在。

引入框架分析解構感知

此文指出NGO與其他利害關係人之間存在感知落差，也說明這些差異如何形成張力。然而，作者沒有討論這些張力要如何化解，以及組織的角色如何改變。因此，我們看見了對角色的感知差異，卻沒有充分的分析指出這些落差是否會促使NGO重新理解自己，也沒有說明NGO在面對外部質疑時，是否會調整自己的角色定位。

若要進一步探索這些問題，可以引入框架的概念。感知雖然呈現各方如何看待 NGO，不過更深一層的問題是，這些看法究竟是依據什麼框架形成的。NGO及不同利害關係人之所以對同一行動產生不同解讀，往往是因為他們用不同框架來理解NGO的功能與意義。框架是形塑感知的關鍵。若要理解感知落差形成的張力如何被化解，就需要分析各方究竟是透過什麼樣的框架界定NGO的功能、權責與正當性，以及雙方框架在互動過程中是否發生改變。

參考文獻

Arenas, D., Lozano, J. M., & Albareda, L. 2009. The role of NGOs in CSR: Mutual perceptions among stakeholders. Journal of Business Ethics, 88(1): 175-197.